Truca, no ho compliquis

Fa uns dies estava accidentalment en còpia en un correu. Ningú esperava la meva participació, però jo sí que em vaig dedicar a seguir la conversa. Un client, després de rebre un pressupost per part de l’equip de projecte responia: “En podem parlar?” Res més. Curt, correcte i aparentment inofensiu.

Apareix una primera resposta: “Cap problema, en parlem”. Però també un “et refereixes a revisar l’import?". Després encara un altre matís, un altre aclariment i un “no, no em referia a això”. L'endemà ja tenia una cadena de correus digna d’un premi a la millor paciència passiva-agressiva, amb tot de temes oberts i cap trucada al client.

Si vols saber-ne més

 

   

Montse Soler-No és normal arribar tard

I penso: de veritat calia tot això? No era més fàcil agafar el telèfon al primer minut?

Una cosa fascinant del món comercial: som capaços de convertir una pregunta simple en una epopeia de correus. Un “en podem parlar?” que arriba amb una terrible innocència, es transforma en un “fes-me un descompte” en alguna ment, o en un “sí, però no em facis perdre el temps” en una altra, que acaba responent amb la insolència del “cap problema”.

I així anem sumant interpretacions i respostes fins a crear un problema que no existia.

Fa anys circulava una història divertida d’un client d’hotel que va demanar, en una nota, que li retiressin els sabonets de l’habitació perquè ell ja tenia el seu sabó i no els necessitava. Després d’una cadena interminable de notes i malentesos, va acabar amb un inventari de 54 sabonets repartits per tota l’habitació.

La història feia riure perquè era absurda. Però és exactament el que fem amb els correus.

"Per escrit, tot és sospitosament ambigu. No podem controlar com sonarà un missatge en el cap de qui el llegeix"

Per escrit, tot és sospitosament ambigu. No podem controlar com sonarà un missatge en el cap de qui el llegeix. El correu electrònic té aquest encant modern de deixar-ho tot a mitges: ni calidesa, ni to, ni context, ni la mínima pista de si l’altra persona està tranquil·la o a punt de llençar el portàtil per la finestra.

En canvi, el telèfon fa una cosa escandalosament útil: resol.

Truques, dius el que vols, i al cap de pocs segons saps si l’interlocutor t’està seguint o si t’estàs embolicant. Pots ajustar, aclarir, percebre, escoltar, preguntar... Pots detectar dubtes abans que esdevinguin objeccions o evitar malentesos abans que siguin problemes. I, amb els matisos de la veu, pots generar confiança immediata i proximitat.

Pots tenir la millor proposta, un client predisposat i una oportunitat real, però si l’envies per correu i li queda a la safata d’entrada en la posició 137, poden passar dies abans de tenir resposta. O directament, es perdrà en una muntanya de pendents. I ja pots començar a recollir il·lusions.

"Pots tenir la millor proposta, un client predisposat i una oportunitat real, però si l’envies per correu i li queda a la safata d’entrada en la posició 137, poden passar dies abans de tenir resposta"

Una trucada a temps evita aquell “no era això el que volia dir” que sempre arriba tard, després de quatre correus i una mica de tensió gratuïta. Perquè, sorprenentment, parlar en directe sol ser més ràpid que escriure un reguitzell de missatges. Però, així i tot, no truquem.

No truquem perquè ens fa mandra, perquè ens exposem més, i perquè preferim controlar el missatge que gestionar la conversa. I no, no es tracta d’aprendre a redactar millor els correus. És entendre que a vegades cal deixar d’escriure i agafar el telèfon. És resoldre en origen enlloc d’escalar.

Perquè darrere de molts fils de correus interminables i de moltes tensions innecessàries no hi ha un problema de comunicació. Hi ha una trucada que ningú ha volgut fer.