Llama, no lo compliques

Hace unos días estaba accidentalmente en copia en un correo. Nadie esperaba mi participación, pero yo sí que me dediqué a seguir la conversación. Un cliente, después de recibir un presupuesto por parte del equipo de proyecto, respondía: “¿Podemos hablar de ello?” Nada más. Corto, correcto y aparentemente inofensivo.

Aparece una primera respuesta: “Ningún problema, lo hablamos”. Pero también un “¿te refieres a revisar el importe?”. Después, aún otro matiz, otra aclaración y un “no, no me refería a eso”. Al día siguiente ya tenía una cadena de correos digna de un premio a la mejor paciencia pasivo-agresiva, con todo de temas abiertos y ninguna llamada al cliente.

Si quieres saber más

 

   

Montse Soler-Llegar tarde no es normal

Y pienso: ¿de verdad era necesario todo esto? ¿No era más fácil coger el teléfono al primer minuto?

Una cosa fascinante del mundo comercial: somos capaces de convertir una pregunta simple en una epopeya de correos. Un “¿podemos hablar de ello?” que llega con una terrible inocencia, se transforma en un “hazme un descuento” en alguna mente, o en un “sí, pero no me hagas perder el tiempo” en otra, que acaba respondiendo con la insolencia del “ningún problema”.

Y así vamos sumando interpretaciones y respuestas hasta crear un problema que no existía.

Hace años circulaba una historia divertida de un cliente de hotel que pidió, en una nota, que le retiraran los jaboncillos de la habitación porque él ya tenía su jabón y no los necesitaba. Después de una cadena interminable de notas y malentendidos, acabó con un inventario de 54 jaboncillos repartidos por toda la habitación.

La historia hacía reír porque era absurda. Pero es exactamente lo que hacemos con los correos.

"Por escrito, todo es sospechosamente ambiguo. No podemos controlar cómo sonará un mensaje en la cabeza de quien lo lee"

Por escrito, todo es sospechosamente ambiguo. No podemos controlar cómo sonará un mensaje en la cabeza de quien lo lee. El correo electrónico tiene ese encanto moderno de dejarlo todo a medias: ni calidez, ni tono, ni contexto, ni la mínima pista de si la otra persona está tranquila o a punto de tirar el portátil por la ventana.

En cambio, el teléfono hace una cosa escandalosamente útil: resuelve.

Llamas, dices lo que quieres, y al cabo de pocos segundos sabes si el interlocutor te está siguiendo o si te estás liando. Puedes ajustar, aclarar, percibir, escuchar, preguntar... Puedes detectar dudas antes de que se conviertan en objeciones o evitar malentendidos antes de que sean problemas. Y, con los matices de la voz, puedes generar confianza inmediata y proximidad.

Puedes tener la mejor propuesta, un cliente predispuesto y una oportunidad real, pero si la envías por correo y le queda en la bandeja de entrada en la posición 137, pueden pasar días antes de tener respuesta. O directamente, se perderá en una montaña de pendientes. Y ya puedes empezar a recoger ilusiones.

"Puedes tener la mejor propuesta, un cliente predispuesto y una oportunidad real, pero si la envías por correo y le queda en la bandeja de entrada en la posición 137, pueden pasar días antes de tener respuesta"

Una llamada a tiempo evita aquel “no era eso lo que quería decir” que siempre llega tarde, después de cuatro correos y un poco de tensión gratuita. Porque, sorprendentemente, hablar en directo suele ser más rápido que escribir una retahíla de mensajes. Pero, aun así, no llamamos.

No llamamos porque nos da pereza, porque nos exponemos más, y porque preferimos controlar el mensaje que gestionar la conversación. Y no, no se trata de aprender a redactar mejor los correos. Es entender que a veces hay que dejar de escribir y coger el teléfono. Es resolver en origen en lugar de escalar.

Porque detrás de muchos hilos de correos interminables y de muchas tensiones innecesarias no hay un problema de comunicación. Hay una llamada que nadie ha querido hacer.