Potser heu sentit aquesta frase alguna vegada: “La comunicació corporativa viu un moment de transformació profunda”; i potser heu llegit alguna reflexió semblant a aquesta: “En un entorn on els missatges circulen a velocitats inèdites i on la informació es consumeix de manera fragmentada, immediata i sovint superficial, les organitzacions es troben davant d’un repte majúscul: com mantenir relacions sòlides, humanes i personalitzades amb els seus públics externs”.
Aquest repte és especialment rellevant en un context de comunicació líquida, un concepte que Zygmunt Bauman va popularitzar per descriure societats on tot és flexible, canviant i difícil de fixar.
En aquest escenari, la comunicació unipersonal —aquella que s’adreça a una persona concreta, amb un missatge adaptat al seu perfil i necessitats— emergeix com una eina estratègica. Lluny de ser un luxe, s’ha convertit en un factor de competitivitat i reputació. Les dades ho confirmen: segons un estudi de McKinsey, les empreses que personalitzen la comunicació amb els seus stakeholders incrementen fins a un 40% la probabilitat de generar relacions de confiança duradores. I en l’àmbit institucional, un informe de l’OCDE assenyala que la percepció de transparència i proximitat augmenta significativament quan els ciutadans reben respostes personalitzades i no automatitzades.
Vivim en un entorn on cada persona rep entre 4.000 i 10.000 impactes comunicatius al dia, segons dades de diverses consultores de màrqueting digital. Aquesta saturació fa que els missatges genèrics es dilueixin i que els públics externs —clients, proveïdors, entitats col·laboradores, ciutadania— busquin interaccions més humanes i rellevants.
La comunicació líquida, caracteritzada per la immediatesa i la volatilitat, obliga les organitzacions a ser flexibles, però també a mantenir una coherència estratègica. En aquest context, la comunicació unipersonal actua com un antídot contra la despersonalització. No es tracta només de respondre de pressa, sinó de respondre bé, amb sentit i amb coneixement de qui hi ha a l’altra banda.
No es tracta només de respondre de pressa, sinó de respondre bé, amb sentit i amb coneixement de qui hi ha a l’altra banda
La pregunta clau és com integrar aquesta comunicació personal dins l’estructura d’una empresa o organisme sense perdre eficiència. La resposta implica combinar processos, tecnologia i cultura corporativa.
Per exemple; una pràctica cada vegada més estesa és la creació de fitxes o perfils de cada interlocutor extern. No es tracta de dades sensibles, sinó d’informació rellevant per a la relació: preferències de comunicació, projectes en curs, antecedents de col·laboració, temes d’interès.
Aquesta informació permet que qualsevol professional que interactuï amb aquell públic mantingui coherència i proximitat. Segons l'empresa consultora i d'investigació de les tecnologies de la informació Gartner Inc., les organitzacions que utilitzen sistemes de gestió relacional personalitzats milloren fins a un 30% la satisfacció dels seus stakeholders.
Tot i que és habitual partir de models de resposta, les organitzacions més avançades adapten el to i el contingut a cada persona. Això inclou referències a converses prèvies, reconeixement d’aportacions concretes o adequació del llenguatge al nivell tècnic del receptor.
Un estudi de la plataforma de gestió de relacions amb clients Salesforce diu que el 84% dels clients valoren més una resposta personal que una resposta ràpida però genèrica. La comunicació unipersonal és proactiva. Les empreses que contacten els seus públics després d’una reunió, que pregunten si la informació enviada ha estat útil o que ofereixen suport addicional generen una percepció de compromís molt superior.
El 84% dels clients valoren més una resposta personal que una resposta ràpida però genèrica
En l’àmbit públic, diversos ajuntaments que han implementat protocols de seguiment personalitzat han reduït fins a un 40% les queixes per manca d’informació.
Assignar un referent únic per a cada grup de públic extern és una pràctica que aporta estabilitat i confiança. Evita repeticions, redueix malentesos i crea un vincle més humà. Les empreses B2B que utilitzen aquest model registren increments de fins al 25% en la fidelització, segons les dades de l'empresa Forrester que es dedica a la investigació de mercats.
D’altra banda, les xarxes socials són un espai on la comunicació líquida és especialment intensa. Algunes institucions han començat a signar les respostes amb el nom del professional que les atén, fet que humanitza la institució i redueix la percepció de burocràcia. Aquesta pràctica ha permès, per exemple, a diverses universitats europees duplicar la percepció de proximitat i transparència entre els seus estudiants i futurs candidats.
En comptes de grans trobades esporàdiques, moltes organitzacions opten per reunions curtes i regulars. Aquest format manté el vincle viu i permet detectar problemes abans que esdevinguin conflictes. Segons Harvard Business Review, les reunions breus i recurrents milloren un 17% la qualitat de la relació amb stakeholders externs.
La formació dels equips és fonamental perquè la comunicació unipersonal requereix habilitats que no sempre són innates
La formació dels equips és fonamental perquè la comunicació unipersonal requereix habilitats que no sempre són innates. Un estudi de Deloitte mostra que les empreses que inverteixen en formació relacional redueixen un 23% els conflictes amb públics externs. La comunicació unipersonal no és només una qüestió d’estil, sinó d’eficiència i reputació. Alguns exemples ho il·lustren:
- Una empresa de serveis que va assignar interlocutors únics per a cada client va incrementar la satisfacció en un 25% en sis mesos.
- Un organisme municipal que va implementar trucades personalitzades després d’enviar comunicacions importants va reduir un 40% les queixes.
- Una institució educativa que responia consultes a xarxes socials amb missatges personalitzats va duplicar la percepció de proximitat.
Aquestes dades mostren que la personalització no és un afegit, sinó un element central de la comunicació moderna. Per això qualsevol empresa o organisme que vulgui millorar la seva comunicació unipersonal hauria de plantejar-se algunes preguntes estratègiques: estem escoltant realment els nostres públics o només els informem?; disposem d’eines per registrar i compartir informació rellevant sobre cada interlocutor?; els nostres professionals tenen temps i formació per comunicar de manera personal?, estem mesurant la satisfacció i la qualitat de les interaccions?; i finalment, coneixem els canals preferits dels nostres públics i ens hi adaptem?
La comunicació unipersonal no és una moda, sinó una resposta necessària a un entorn saturat. Les organitzacions que la integren de manera estratègica no només milloren la seva reputació, sinó que construeixen relacions més sòlides, eficients i estables.