Quizá habéis escuchado esta frase alguna vez: “La comunicación corporativa vive un momento de transformación profunda”; y quizá habéis leído alguna reflexión similar a esta: “En un entorno donde los mensajes circulan a velocidades inéditas y donde la información se consume de manera fragmentada, inmediata y a menudo superficial, las organizaciones se enfrentan a un reto mayúsculo: cómo mantener relaciones sólidas, humanas y personalizadas con sus públicos externos”.
Este reto es especialmente relevante en un contexto de comunicación líquida, un concepto que Zygmunt Bauman popularizó para describir sociedades donde todo es flexible, cambiante y difícil de fijar.
En este escenario, la comunicación unipersonal —aquella que se dirige a una persona concreta, con un mensaje adaptado a su perfil y necesidades— emerge como una herramienta estratégica. Lejos de ser un lujo, se ha convertido en un factor de competitividad y reputación. Los datos lo confirman: según un estudio de McKinsey, las empresas que personalizan la comunicación con sus stakeholders incrementan hasta un 40% la probabilidad de generar relaciones de confianza duraderas. Y en el ámbito institucional, un informe de la OCDE señala que la percepción de transparencia y proximidad aumenta significativamente cuando los ciudadanos reciben respuestas personalizadas y no automatizadas.
Vivimos en un entorno donde cada persona recibe entre 4.000 y 10.000 impactos comunicativos al día, según datos de diversas consultoras de marketing digital. Esta saturación hace que los mensajes genéricos se diluyan y que los públicos externos —clientes, proveedores, entidades colaboradoras, ciudadanía— busquen interacciones más humanas y relevantes.
La comunicación líquida, caracterizada por la inmediatez y la volatilidad, obliga a las organizaciones a ser flexibles, pero también a mantener una coherencia estratégica. En este contexto, la comunicación unipersonal actúa como un antídoto contra la despersonalización. No se trata solo de responder rápido, sino de responder bien, con sentido y con conocimiento de quién está al otro lado.
No se trata solo de responder rápido, sino de responder bien, con sentido y con conocimiento de quién está al otro lado
La pregunta clave es cómo integrar esta comunicación personal dentro de la estructura de una empresa u organismo sin perder eficiencia. La respuesta pasa por combinar procesos, tecnología y cultura corporativa.
Por ejemplo, una práctica cada vez más extendida es la creación de fichas o perfiles de cada interlocutor externo. No se trata de datos sensibles, sino de información relevante para la relación: preferencias de comunicación, proyectos en curso, antecedentes de colaboración, temas de interés.
Esta información permite que cualquier profesional que interactúe con ese público mantenga coherencia y proximidad. Según la empresa consultora e investigadora en tecnologías de la información Gartner Inc., las organizaciones que utilizan sistemas de gestión relacional personalizados mejoran hasta un 30% la satisfacción de sus stakeholders.
Aunque es habitual partir de modelos de respuesta, las organizaciones más avanzadas adaptan el tono y el contenido a cada persona. Esto incluye referencias a conversaciones previas, reconocimiento de aportaciones concretas o adecuación del lenguaje al nivel técnico del receptor.
Un estudio de la plataforma de gestión de relaciones con clientes Salesforce afirma que el 84% de los clientes valoran más una respuesta personal que una respuesta rápida pero genérica. La comunicación unipersonal es proactiva. Las empresas que contactan con sus públicos después de una reunión, que preguntan si la información enviada ha sido útil o que ofrecen apoyo adicional, generan una percepción de compromiso mucho mayor.
El 84% de los clientes valoran más una respuesta personal que una respuesta rápida pero genérica
En el ámbito público, varios ayuntamientos que han implementado protocolos de seguimiento personalizado han reducido hasta un 40% las quejas por falta de información.
Asignar un referente único para cada grupo de público externo es una práctica que aporta estabilidad y confianza. Evita repeticiones, reduce malentendidos y crea un vínculo más humano. Las empresas B2B que utilizan este modelo registran incrementos de hasta el 25% en la fidelización, según datos de la empresa Forrester, dedicada a la investigación de mercados.
Por otro lado, las redes sociales son un espacio donde la comunicación líquida es especialmente intensa. Algunas instituciones han empezado a firmar las respuestas con el nombre del profesional que las atiende, lo que humaniza la institución y reduce la percepción de burocracia. Esta práctica ha permitido, por ejemplo, que diversas universidades europeas dupliquen la percepción de proximidad y transparencia entre sus estudiantes y futuros candidatos.
En lugar de grandes encuentros esporádicos, muchas organizaciones optan por reuniones cortas y regulares. Este formato mantiene el vínculo vivo y permite detectar problemas antes de que se conviertan en conflictos. Según Harvard Business Review, las reuniones breves y recurrentes mejoran un 17% la calidad de la relación con stakeholders externos.
La formación de los equipos es fundamental porque la comunicación unipersonal requiere habilidades que no siempre son innatas
La formación de los equipos es fundamental porque la comunicación unipersonal requiere habilidades que no siempre son innatas. Un estudio de Deloitte muestra que las empresas que invierten en formación relacional reducen un 23% los conflictos con públicos externos. La comunicación unipersonal no es solo una cuestión de estilo, sino de eficiencia y reputación. Algunos ejemplos lo ilustran:
- Una empresa de servicios que asignó interlocutores únicos para cada cliente incrementó la satisfacción en un 25% en seis meses.
- Un organismo municipal que implementó llamadas personalizadas después de enviar comunicaciones importantes redujo un 40% las quejas.
- Una institución educativa que respondía consultas en redes sociales con mensajes personalizados duplicó la percepción de proximidad.
Estos datos muestran que la personalización no es un añadido, sino un elemento central de la comunicación moderna. Por ello, cualquier empresa u organismo que quiera mejorar su comunicación unipersonal debería plantearse algunas preguntas estratégicas: ¿estamos escuchando realmente a nuestros públicos o solo les informamos?; ¿disponemos de herramientas para registrar y compartir información relevante sobre cada interlocutor?; ¿nuestros profesionales tienen tiempo y formación para comunicar de manera personal?; ¿estamos midiendo la satisfacción y la calidad de las interacciones?; y finalmente, ¿conocemos los canales preferidos de nuestros públicos y nos adaptamos a ellos?
La comunicación unipersonal no es una moda, sino una respuesta necesaria a un entorno saturado. Las organizaciones que la integran de manera estratégica no solo mejoran su reputación, sino que construyen relaciones más sólidas, eficientes y estables.