Barcelona, el 'call center' d'Europa?

Facebook i Amazon trien la capital catalana per als seus serveis d'atenció al client pel cost de la mà d'obra, però també per la seva expertesa en l'àmbit de les TIC

La Torre Agbar de Barcelona acull Facebook i Oracle
La Torre Agbar de Barcelona acull Facebook i Oracle

Facebook instal·la a Barcelona un centre per combatre les fake news que donarà feina a 500 persones. Amazon també ha escollit la capital catalana per instal·lar el seu centre d’atenció a les empreses des del Sud d’Europa. I moltes altres grans multinacionals trien Barcelona per col·locar els seus departaments d’atenció al client o àrees digitals: Zurich, Nestlé, Cisco, Roche, Selbytel, Colt, Visa o Booking, per posar alguns exemples. Barcelona es posiciona com un centre de referència en aquests sectors? O és la nova Índia del món global que dóna serveis i mà d’obra barata? La ciutat no entra en el joc de les decisions estratègiques d’aquestes empreses i la indústria.

“Juntament amb el magatzem d'Amazon posicionen la ciutat com a simple proveïdor de mà d'obra barata”, diu l’enginyer de telecomunicacions Elies Campo. L’extreballador de WhatsApp afegeix que aquests centres “són irrellevants en la direcció estratègica de la companyia i la indústria”.

Atendre el client

La subsidiària de la xarxa social comandada per Mark Zuckerberg, l’empresa Competence Call Center (CCC), lluitarà contra les notícies falses des de la ciutat Comtal, concretament des de la Torre Glòries. Allà hi faran feina treballadors de perfil tecnològic i donaran servei a tots els usuaris i empreses que tenen un compte a Facebook, tal i com ho fan des de la ciutat alemanya d’Essen, des d’on s’esborren, se censuren i gestionen comentaris, continguts, vídeos, fotos i publicacions que no compleixen amb els termes i condicions de la comunitat virtual. Per la seva banda, el gegant del comerç electrònic comandat per Jeff Bezos, a més de tenir el seu centre logístic al Prat, també ha optat per donar servei a les companyies europees des de la capital catalana.

Aquests són un parell d’exemples de creació de llocs de feina a casa nostra, com els d’altres companyies que també escullen la riba del Mediterrani i la seva mà d’obra relativament barata per donar serveis digitals al món (la digitalització arriba a la tercialització?). Bones notícies, sense cap mena de dubte. Però per què s’instal·len a Barcelona aquestes grans empreses? Els preus de Silicon Valley són prohibitius.

Campo, que forma part de l'equip de Telegram, opina des de Palo Alto: “Que hi hagi feina és una bona notícia, però hem de ser conscients de la tipologia de feina i què pot aportar a la societat”. Segons Campo, això no és una alerta, sinó que cal ser conscients d’una tendència: “Grans empreses tecnològiques obren oficines a casa nostra perquè necessiten mà d’obra, enginyers, i a Silicon Valley els preus són desorbitats”.

Campo: "Hem d’aspirar a què aquestes grans empreses triïn Barcelona no com a 'call center', sinó com a centres de decisió i influència"

“Les oficines de Google i Facebook que tenim a Espanya són en gran part de vendes, no són centres de decisió. Hem d’aspirar a què aquestes grans empreses triïn Barcelona no com a call center amb una empresa subcontractada que dóna serveis, sinó com a centres de decisió i influència en la direcció i visió de la companyia, amb equips de decisió estratègica tant de producte com de negoci, ja que són les feines que creen equips innovadors. Aquest hauria de ser el nostre objectiu; tenim el talent per fer-ho”, postil·la Campo. Un objectiu que comparteix el professor d'Economia i Empresa de la UOC Josep Lladós, qui sí celebra la tria de Barcelona com a localització per al creixement de multinacionals, però reconeix que primer cal que les nostres empreses "inverteixin més en R+D i fomentin el lideratge de sectors clau per atraure els centres de decisió per ser competitives". "Per excel·lir, hem d'invertir", insisteix.

Lladós prefereix evitar l'ús de call center per parlar d'aquestes noves oficines de Facebook i nega que el fet que siguin posicions professionals més centrades a la gestió de continguts vagi en detriment del teixit laboral. "Amb independència de la qualificació dels llocs de treball, hi ha efectes positius: fomenta la dimensió del sector TIC que tenim, fa que hi hagi més massa crítica d'activitat relacionada amb l'economia digital al 22@ i dóna un ús a un espai que havia quedat buit amb el fracàs de l'EMA", justifica. Tot un gruix d'avantatges que van a favor de continuar avançant en la construcció d'una "Barcelona referent en innovació digital".

Lladós: "Si fóssim mà d'obra barata i prou, Barcelona no estaria en la posició de sortida"

A més a més, apunta que el fet de tenir grans noms com la xarxa social amb més usuaris del món o el gegant de l'ecommerce genera un efecte d'arrossegament: "Poden necessitar de proveïdors de serveis d'activitats relacionades i generar feina a les nostres empreses o atraure'n noves de fora". Perquè com diu, en un sentit contrari a la teoria de Campo, "hi ha ciutats amb la mà d'obra més cara que Barcelona i si ens escullen és perquè hi ha capacitat i habilitat per fer la feina, expertesa i bones connexions". "Els nivells de productivitat són bons", insisteix, "si no fos així, si fóssim mà d'obra barata i prou, Barcelona no estaria en la posició de sortida".

El gerent del CTecno, Xavier Sellarès, resumeix ambdues opinions. Per a ell és "una bona noticia que grans corporacions s’instal·lin a Barcelona certa activitat, des del punt de vista de l’ocupació i la creació de riquesa, perquè reforça el posicionament tic de la ciutat”. No obstant això, avisa que “cal analitzar quina és l’activitat que es realitza, que en molts casos són activitats que no són estratègiques, sinó de suport. Des d’aquest punt de vista no és tan bona la notícia”, afegeix.

Així, segons el representant de l’associació empresarial, “el que ens interessa com a ciutat i com a ecosistema és que s’instal·lin hubs d’innovació i de decisió”. Però com fer que aquestes empreses traslladin a Catalunya els centres d’alt rendiment? “Hem de saber explotar les nostres eines: el MWC, per exemple, s’ha d’estendre al llarg de l’any perquè el territori sigui prou atractiu”. Per no parlar d’apostar per la formació: “És important com cobrir aquesta demanda de talent i això preocupa el sector: hi ha manca de professionals. Com a territori ens hem de preocupar d’oferir professionals per cobrir aquests llocs de feina”. Dues idees que també ressalta el president de l'associació 22@Network, Xavier Monzó, que afirma que el congrés de telefonia "ha aconseguit vincular la marca Barcelona a valors digitals tecnològics i emprenedors", una marca enfortida pel fet de tenir també el primer districte d'innovació al món.

Monzó: "No hem d'oblidar que Amazon aquí desenvolupa molta R+D+i i que el que Facebook farà és gestionar les 'fake news'"

Per això considera que el fet que siguin centres de coneixement, i no de decisió, els que s'instal·len a la capital no és una mala notícia. "No hem d'oblidar que Amazon aquí desenvolupa molta R+D+i i que el que Facebook farà és gestionar les fake news, que és una gran tendència de futur", defensa, "potser aquí no tenim les places més econòmiques, però des del punt de vista de tecnologia podem tenir les millors àrees i professionals".

Crear oportunitats laborals per destruir-les

La tesi de Campo es reforça sobretot tenint en compte que la intel·ligència artificial (IA) acabarà per fer desaparèixer aquest tipus de feina. Facebook ha anunciat recentment que contractarà 3.000 persones per combatre el contingut inapropiat. Zuckerberg va publicar que aquests treballadors revisarien els "milions de reports que reben cada setmana" i millorarien el procés "per fer-ho ràpidament”. Aquestes persones s’incorporarien a les 4.500 que ja formen part de l’equip en aquesta àrea i als 17.000 treballadors de l’empresa.

Més info: Em quedaré sense feina per culpa d’un robot?

“Mark Zuckerberg va dir que a llarg termini la solució és construir tecnologia IA per detectar automàticament missatges violents o inadequats i eliminar-los. Ara bé, a curt termini han vist que encara necessiten la intel·ligència humana per això estan contractant gent, però què passarà quan la IA solucioni el problema? Encara necessitaran 7.500 treballadors per evitar aquest tipus de contingut? El treball s’automatitzarà”, vaticina Campo. I per tant, pot ser d’aquí uns anys, el centre que ara donarà feina a 500 treballadors a Barcelona, només en necessitarà 50.

Lladós: "Es poden perdre posicions, però se'n crearan de noves i la inversió en infraestructures i tecnologia ja estarà feta aquí per mantenir-ho"

Una realitat que és innegable, afirma el professor Lladós. Ara bé, no és una situació exclusiva del sector. "Cap àmbit està lliure de l'amenaça de la tecnologia. Hem d'invertir tots en tecnologies digitals i formació per repensar els nostres llocs de treball i usar les noves tecnologies com a complementàries. És un repte que han de fer totes les feines", apunta.

I per rebaixar la por i tensió que pugui generar aquesta creació i, alhora, destrucció d'oportunitats laborals, recorda que la IA no significa una destrucció total de feina: "Segurament es continuarà necessitant un control i supervisió humana. Però això també farà que s'alliberi temps que els professionals invertiran en altres feines. Es poden perdre posicions, però se'n crearan de noves i la inversió en infraestructures i tecnologia ja estarà feta aquí per mantenir-ho".

Més informació
Facebook escull Barcelona per un gran centre de control de 'fake news'
Amazon estrena el centre del 22@
El centre d'Amazon al Prat, a ple rendiment en dos anys
Avui et destaquem
Comentaris