20
de Febrero
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2014
Act.
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El cliente es la base de un negocio. Esta afirmación es bastante clara. Ahora bien, si cambiamos los términos cliente y negocio por usuario y redes sociales de empresa, lo tienen igual de claro las compañías? Según Lourenço Viana (@louviana_), no. Él es el que se conoce como UX designer a SocialWin , es decir, la persona que tiene la difícil tarea de gestionar la relación entre un usuario y una marca. A pesar de que es todavía un campo para descubrir y explotar, Viana ha explicado al We Love Social Metrics qué son los secretos de esta relación y como tiene que cambiar la atención al cliente con dos conceptos clave: la experiencia de usuario y la interfaz multicanal.
Descubrir el poder de la experiencia de usuario
"La experiencia de usuario no es más que la vivencia que un ser humano está teniendo", define el especialista. Depende de tres factores clave: el usuario, el contexto donde se encuentra y el contenido. Las empresas sólo pueden intervenir en la experiencia con los contenidos, pero no tienen la capacidad de controlarla en su totalidad. Para verlo claro, utiliza una analogía simple: "Si en una clase de yoga ponen música relajante, están intentando inducir tranquilidad. Pero, al final, es el contexto personal el que determina la sensación de la experiencia".
Interfaces que inducen la experiencia del cliente
El siguiente paso es hablar de la interfaz multicanal. Hoy ya no podemos hablar sólo de una interfaz web que genera una conexión entre el usuario y la marca, Lourenço Viana pide que se amplíen horizontes. Desde su posición, critica que "se olviden otras patas de la relación entre el usuario y la marca que son ajenos a la página, como las redes sociales, los puntos de atención al cliente o los dispositivos de logística".
Hay que tener claro que todos estos puntos de contacto con un cliente determinan su experiencia global e influyen en la imagen y reputación de la marca. Por lo tanto, son también interfaces que tienen que asegurar "un servicio de calidad hasta el último momento del flujo de comunicación", remarca el experto de SocialWin.
Medir el sentimiento de la comunidad para mejorar la marca
Las redes sociales son la última interfaz que se han sumado al carro de canales que hay que controlar. El community manager, otra novedad que tendrían que integrar las empresas al organigrama, es quien gestiona la relación de la marca con la comunidad, su sentimiento verso la compañía y su producto.
Es habitual que las compañías detecten errores en los productos o en la distribución, entre otras, gracias al feedback que generan las redes. El por qué está en que Facebook y Twitter se han convertido en el lugar donde "abundan las experiencias negativas, las mismas que se van sumando y generan odio a las marcas", afirma Viana. La única vía para evitar esta mala publicidad pasa para atender los comentarios y críticas del público y darlos respuesta.
Aquí es donde entra el juego el papel del community manager, "quien controla el canal de comunicación, intentando que no se rompa ni se pierda el cliente, puesto que sería un fracaso". Si se pierde, "se desaprovecha el flujo de la experiencia", sentencia. Y, sin toda esta información que puede proporcionar el cliente, nohabría la posibilidad de mejorar desde dentro, dar respuesta al conflicto y convertir un usuario decepcionado en uno de satisfecho por la capacidad de resolución de la compañía. Así se llega a fidelitzar los usuarios y a hacer que sean prescriptors de la marca.
El potencial de las redes sociales, el grande desconocido de las empresas
"A veces se tiene que cambiar la filosofía de la empresa. Se tiene que escuchar y saber qué falla, porque cada producto necesita una estrategia y una interfaz contraída". Con esta aclaración, Viana intenta hacer entender que los inputs que llegan de todos los puntos de contacto con el cliente se tienen que trasladar a la empresa a nivel global.
Si el consumidor final emite una queja sobre el servicio de reparto, se tiene que trasladar el mensaje al departamento pertinente. Así se puede resolver el problema que hay con su interfaz (el repartidor). En el nuevo entorno 2.0 que vivimos, el origen de toda esta información son las redes, por el que el experto sitúa como imprescindible quehaya "una relación directa dentro el equipo de social media y el de diseño de la interfaz multicanal. No obstante, desde su experiencia, lamenta que "las empresas desconozcan todavía el verdadero potencial que aportan las redes sociales, las cuales utilizan como un canal más de difusión y comunicación unidireccional en ninguna parte de alimentar la conversación y la implicación del usuario/consumidor con la marca". Es decir, dejan caer el flujo de comunicación y pierden información valiosa.
Descubrir el poder de la experiencia de usuario
"La experiencia de usuario no es más que la vivencia que un ser humano está teniendo", define el especialista. Depende de tres factores clave: el usuario, el contexto donde se encuentra y el contenido. Las empresas sólo pueden intervenir en la experiencia con los contenidos, pero no tienen la capacidad de controlarla en su totalidad. Para verlo claro, utiliza una analogía simple: "Si en una clase de yoga ponen música relajante, están intentando inducir tranquilidad. Pero, al final, es el contexto personal el que determina la sensación de la experiencia".
Interfaces que inducen la experiencia del cliente
El siguiente paso es hablar de la interfaz multicanal. Hoy ya no podemos hablar sólo de una interfaz web que genera una conexión entre el usuario y la marca, Lourenço Viana pide que se amplíen horizontes. Desde su posición, critica que "se olviden otras patas de la relación entre el usuario y la marca que son ajenos a la página, como las redes sociales, los puntos de atención al cliente o los dispositivos de logística".
Hay que tener claro que todos estos puntos de contacto con un cliente determinan su experiencia global e influyen en la imagen y reputación de la marca. Por lo tanto, son también interfaces que tienen que asegurar "un servicio de calidad hasta el último momento del flujo de comunicación", remarca el experto de SocialWin.
Medir el sentimiento de la comunidad para mejorar la marca
Las redes sociales son la última interfaz que se han sumado al carro de canales que hay que controlar. El community manager, otra novedad que tendrían que integrar las empresas al organigrama, es quien gestiona la relación de la marca con la comunidad, su sentimiento verso la compañía y su producto.
Es habitual que las compañías detecten errores en los productos o en la distribución, entre otras, gracias al feedback que generan las redes. El por qué está en que Facebook y Twitter se han convertido en el lugar donde "abundan las experiencias negativas, las mismas que se van sumando y generan odio a las marcas", afirma Viana. La única vía para evitar esta mala publicidad pasa para atender los comentarios y críticas del público y darlos respuesta.
Aquí es donde entra el juego el papel del community manager, "quien controla el canal de comunicación, intentando que no se rompa ni se pierda el cliente, puesto que sería un fracaso". Si se pierde, "se desaprovecha el flujo de la experiencia", sentencia. Y, sin toda esta información que puede proporcionar el cliente, nohabría la posibilidad de mejorar desde dentro, dar respuesta al conflicto y convertir un usuario decepcionado en uno de satisfecho por la capacidad de resolución de la compañía. Así se llega a fidelitzar los usuarios y a hacer que sean prescriptors de la marca.
El potencial de las redes sociales, el grande desconocido de las empresas
"A veces se tiene que cambiar la filosofía de la empresa. Se tiene que escuchar y saber qué falla, porque cada producto necesita una estrategia y una interfaz contraída". Con esta aclaración, Viana intenta hacer entender que los inputs que llegan de todos los puntos de contacto con el cliente se tienen que trasladar a la empresa a nivel global.
Si el consumidor final emite una queja sobre el servicio de reparto, se tiene que trasladar el mensaje al departamento pertinente. Así se puede resolver el problema que hay con su interfaz (el repartidor). En el nuevo entorno 2.0 que vivimos, el origen de toda esta información son las redes, por el que el experto sitúa como imprescindible quehaya "una relación directa dentro el equipo de social media y el de diseño de la interfaz multicanal. No obstante, desde su experiencia, lamenta que "las empresas desconozcan todavía el verdadero potencial que aportan las redes sociales, las cuales utilizan como un canal más de difusión y comunicación unidireccional en ninguna parte de alimentar la conversación y la implicación del usuario/consumidor con la marca". Es decir, dejan caer el flujo de comunicación y pierden información valiosa.