La única certeza sobre nuestra salud futura es que es incierta. Así empezaba un estudio reciente sobre los seguros privados de salud. Partiendo de esta idea de incertidumbre, de no saber muy bien qué puede pasar, es evidente que una de las tendencias inevitables del modelo de negocio del sector tiene que ser la de intentar prevenir antes de que curar. Esto quiere decir un cambio de paradigma sustancial respeto los planteamientos actuales centrados a reducir el impacto económico sobre el cliente. Prevenir implica impulsar prácticas saludables, pero también quiere decir disponer de información sobre aquello que pasa, disponer del máximo de datos posibles y después hacer un análisis cuidadoso. En este marco, cobra especial relevancia tener implantado un sistema de Business Intelligence con el que poder analizar los datos, aplicar modelos predictivos, proponer iniciativas de bienestar y anticipar las necesidades sanitarias de los asegurados y su tratamiento.
"Es relevante tener un sistema de Business Intelligence para analizar datos, aplicar modelos predictivos, proponer iniciativas de bienestar y anticipar las necesidades sanitarias de los asegurados y su tratamiento"
Todo ello con el objetivo de ofrecer una atención y unos servicios médicos más eficaces, y también optimizar recursos, tanto materiales como personales, gracias a la innovación en el producto. Para conseguir esta innovación y optimización de recursos hace falta que el modelo de negocio del sector de los seguros de salud asuma el impacto que tienen las TIC. La transformación digital obliga a impulsar nuevos modelos de atención. Más del 97% de las personas de 25 a 44 años usa el móvil para acceder en Internet. Un porcentaje que baja ligeramente a partir de los 45 años, a pesar de que todavía se mantiene entre el 87% y el 95%. Es evidente que nos encontramos a la edad del móvil, también en el sector de los seguros de salud. El móvil ha cambiado y cambiará todavía más la manera de ir al médico y de cuidar nuestra salud. No sólo se usa cada vez más para contratar seguros, sino que implica ofrecer productos digitales, implica presencia en redes sociales e implica interacción con el asegurado.
Pero la misma facilidad que ofrece el móvil a la hora de contratar un seguro, lo ofrece a la hora de cambiar de compañía. El que ya se ha bautizado como "paciente conectado" obliga el sector a modificar la manera de relacionarse con los asegurados. No sólo es necesario ahora, cuando se calcula que el 48% de la población usa las redes sociales por todo aquello relacionado con la salud. Será totalmente indispensable a corto plazo en una sociedad donde el uso del móvil no para de crecer y donde se valora cada vez más el que opinan otros usuarios y sus recomendaciones.
"Se calcula que el 48% de la población usa las redes sociales por todo aquello relacionado con la salud"
El acceso a una mayor información, aunque no sea profesional, aumenta el grado de exigencia de los clientes. En este contexto, sería un error ver el móvil sólo como una herramienta para captar asegurados. Se tiene que ver como una herramienta para ofrecer servicios más completos, fidelitzar a través de una atención cada vez más personalizada y dar un mejor servicio puesto contratación. En este escenario, las aplicaciones para móvil tienen que tener un papel todavía más relevante, permitiendo acceder a servicios de una manera rápida, inmediata y fácil y facilitando la interacción entre las compañías y sus usuarios. En definitiva, tienen que servir para mejorar la experiencia del ciudadano.
Es importante pues, que a este proceso de evolución y de adaptación también se incorporen los profesionales de la salud, porque tarde o temprano estos también tendrán que interactuar con los asegurados a través de las nuevas tecnologías, de las redes sociales, de la mensajería instantánea y de los móviles. Hoy, no sabemos cuál será el final del camino pero si sabemos que como aseguradoras no nos podemos instalar en la comodidad del que conocemos ahora. La transformación permanente tiene que formar parte de nuestro ADN y aunque los servicios actuales persistirán, el acceso a estos por parte de los ciudadanos será diferente y probablemente, en un alto porcentaje, a través de las nuevas tecnologías.
"La atención personalizada, los servicios a medida de cada paciente, la proximidad en la atención, el acceso 24 horas o las pólizas adaptadas a cada demanda también formarán parte de este futuro a corto plazo"
Todos los expertos internacionales coinciden en qué sería un error considerar que el futuro del sector de los seguros de salud pasa únicamente por la innovación tecnológica. Conceptos como la atención personalizada, los servicios a medida de cada paciente, la proximidad en la atención, el acceso 24 horas o las pólizas adaptadas a cada demanda también formarán parte de este futuro a corto plazo. El camino no será fácil, la capacidad de adaptación y los esfuerzos de las empresas actuales tendrán que ser continuados y esto sólo será posible incorporando la cultura de la resiliencia en la totalidad de estructuras de nuestras organizaciones. Tenemos mucho trabajo por adelantado y muchos retos para lograr.