Reflexiones y lluvia de ideas. Que el sector turístico ha estado en el centro del debate los últimos años y, debido a la pandemia de la covid-19, se ha cuestionado el modelo a fondo, sobre todo del Estado español, no es ninguna novedad. Ni tampoco lo es que en 2019 el turismo se había convertido en el sector que aportaba más riqueza en la economía española. Al detalle, contaba con un total de 176.000 millones de euros anuales que representaban el 14,6% del PIB además de 2,8 millones de puestos de trabajo, según el informe elaborado por la asociación empresarial World Travel & Tourism Council (WTTC). Durante los últimos años se ha hablado de sostenibilidad, calidad, nuevos modelos de negocio, un nuevo mundo virtual, de la apuesta local, de los turistas cada vez más informados y críticos y la busca constante de una experiencia completa y personalizada. Mucha teoría y debate, pero nos hemos olvidado de un aspecto: la implementación.
Esta ha sido una de las principales reflexiones que ha tenido lugar en la décima edición del Forum Turistic 2022, el congreso sobre la aplicación de las TIC en el sector del turismo organizado por Eurecat en el CosmoCaixa de Barcelona. Nuevos conceptos, ideas, proyectos, tecnología y lo más importante: ¿hacia dónde vamos en el sector turístico? O, ¿cómo las nuevas tecnologías fortalecen el turismo haciéndolo más productivo y competitivo en un entorno en constante evolución? Bienvenidas reflexiones, sin filtros y con espíritu crítico. Los centenares de asistentes al congreso, con una libreta en mano, buscan respuestas a dos años de paro y remodelación de los nuevos modelos de negocio, para que no dependan de subvenciones o ayudas externas. Que por fin sean viables.
¿Cómo son los nuevos turistas?
Los turistas que viajan el 2022 son personas que buscan experiencias y sobre todo emociones. Las empresas turísticas tienen que entender que no todo se puede mesurar con la tecnología, según Natàlia Ferrer, profesora universitaria, formadora y consultora en turismo sostenible a la Universitat de Girona. "Tiene que haber una relación entre tecnología, sostenibilidad y personas. Un equilibrio", apunta la experta.
Las empresas turísticas tienen que entender que no todo se puede mesurar con tecnología
Las generaciones Z y Alpha plantean un reto a la industria, puesto que son nativas digitales y están conectadas de manera natural en las redes sociales. "Una de las consecuencias directas de la pandemia ha sido el aumento de las pantallas. No solo las utilizamos para entretenernos, sino para inspirarnos. Es importante cuando los usuarios empiezan a imaginarse el viaje", explica Guillermo Rodríguez, director global de Social Media y reputación online de Palladium Hotel Group.
"Las redes sociales han cambiado el paradigma. Antes se buscaba conectar tan solo con los amigos, ahora buscan entretener, con contenido diferente. Se puede seguir marcas, destinos y personalidades", continúa. "La clave para conectar con el nuevo turista es buscar el entretenimiento, inspiración y alineación con los objetivos de la empresa. Entre las principales novedades es que cuando las nuevas generaciones detectan contenido publicitario, lo rechazan y no conectan con él. Se tiene que apostar por un marketing más suave, con un regreso a medio y largo plazo", concluye Rodríguez.
Rodríguez (experto en redes sociales): "Cuando las nuevas generaciones detectan contenido publicitario, lo rechazan y no conectan con él"
La sostenibilidad y una buena dosis de comunicación
Otro aspecto que ha formado parte del congreso es la sostenibilidad, que ha contado con la pregunta obligada: ¿Estamos preparados para ofrecer un turismo sostenible en el mundo? Para Natàlia Ferrer, "tecnológicamente estamos capacidades para aplicar sostenibilidad a toda la cadena de valor, pero mentalmente la respuesta sería depende". "Culturalmente, se entiende la sostenibilidad de formas distintas, a pesar de que es un concepto que utilizamos muy a menudo. Considero que nos olvidamos de la parte económica y sociocultural, que también son muy importantes, puesto que también tenemos que ser económicamente sostenibles. Una empresa que no gana dinero y no puede pagar un salario digno no es una organización sostenible" apunta Ferrer.
"La sostenibilidad no es buena y mala, es cómo lo aplicamos. Si nos convertimos en un parque temático, la esencia local y autóctona se pierde en el instante. Cuando viajamos también queremos ser partícipes de lo que es local, del país", continúa la experta de la Universitat de Girona.
Mientras tanto, en la mesa redonda también se ha puesto énfasis en el último estudio de Booking. Según una encuesta de la compañía además de 30.000 usuarios de 30 países, el 71% de ellos quieren viajar de forma sostenible, cifra que ha aumentado en diez puntos los últimos años. Y, sobre todo, el 60% de ellos quieren participar en actividades locales y fomentar la sostenibilidad. Estamos hablando de turismo regenerativo. Sin embargo, hay un aspecto negativo y tiene que ver con la comunicación. El 31% de los encuestados explica que no sabe cómo encontrar alojamientos sostenibles y todavía menos en las grandes ciudades. Hay deberes que hacer.
El 71% de los turistas quieren viajar de forma sostenible, según Booking
Desde el sector y las instituciones públicas quieren que el viajero que venga a nuestro país descubra una oferta sostenible y responsable. Pero se tiene que vigilar con comunicaciones como por ejemplo "no te duches cada día en el hotel porque fomentas el cambio climático", según Ferrer. Como contrapartida, un turista nos puede decir: "Ostras, pago 250 euros diarios en el hotel, busco desconectar y no quiero venir duchado de mi hogar en tan solo tres minutos". Es lo que se conoce como mensajes de terror, que la experta apuesta para concienciar y hacer que "la competitividad y la sostenibilidad puedan ir cogidos de la mano".
La tecnología como gran aliada
"El sector del turismo presenta un alto nivel de recuperación y hay que pensar en cómo afrontar el futuro teniendo en cuenta la innovación, especialmente en cuanto a los datos", explica Xavier Torra, presidente de Eurecat. Respecto a las tecnologías en concreto, "el valor añadido de la inteligencia artificial se tiene que incorporar bien en el sector, es decir, que no lleve problemas éticos y que la ciberseguridad sea lo puntal para que todo funcione", apunta Karina Gilbert, directora del centro de investigación Intelligent Fecha Science & Artificial Intelligence (Ideai-UPC).
Y, finalmente, ¿cómo la tecnología puede ayudar a crear nuevos negocios? Esther Fernández, Strategy Advisor and Innovation Management de Amadeus, remarca que "gracias a la innovación las empresas pueden ser más eficientes, reducir costes de forma indirecta o directa. Por ejemplo, hay aplicaciones que ofrecen servicios a demanda, soluciones para mejorar accesos y biometría, que creará gran riqueza".
Ya para terminar, un caso interesante es el código QR en la restauración. Según detalla Álvaro Carrillo, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), esta tecnología se puede enlazar con un PDF o se puede transformar en soluciones para el cliente. Como consecuencia, hay casos en los cuales el código QR se puede transformar en una carta interactiva y que de esta forma desde la cocina del restaurante puedan borrar de la carta inmediatamente el plato. O, si les sobra un producto que se echará a perder pronto, quizás pueden rebajar el precio del plato de la carta para incentivar el consumo. Y, la guinda del pastel, el uso de la geolocalización. Si tienes un comensal que busca la carta desde una terraza o piscina, les puedes enseñar antes las bebidas o el vermut, para refrescar. Se trata de una situación muy provechosa si se apuesta por la digitalización y la tecnología.