La transición digital de la banca se está haciendo por capítulos. Mientras las principales entidades del país se debaten cómo competir con los nuevos players del entorno bancario, con propuestas disruptives y modelo de negocio transversales que aprovechan el potencial de las tecnologías, solo un 20 % de los usuarios más grandes de 70 años se relacionan diariamente con su banco por canales digitales. Así lo lamenta José Ignacio Goirigolzarri, presidente de CaixaBank, que reconoce en su intervención al Mobile World Congress que incorporar todos sus públicos en los canales financieros emergentes es uno de los principales retos de la banca tradicional.
"No todos los ciudadanos pueden adaptarse a la digitalización al mismo ritmo", afirma el directivo, que pide a las entidades financieras "especial atención" a este problema. En el Estado español, además, el adelanto de la banca digital y las opciones fintech se está dando a marchas forzadas. En uno en torno a consumo en qué finos hace pocos años más del 80% de las transacciones se hacían en efectivo, hoy en día, según datos de CaixaBank, la banca digital tiene una penetración del 62%, con un 85% de market share entre los menores de 40 años. "Este es un asunto que pide especial atención", alerta el presidente de CaixaBank.
Goirigolzarri: "No todos los ciudadanos pueden adaptarse a la digitalización al mismo ritmo"
La relación de la población con la banca digital, en todos sus segmentos y estratos, evoluciona y cambia constantemente a ritmo que la industria introduzca nuevas alternativas. El dinamismo tanto de los adelantos técnicos cómo de los mismos clientes obliga las entidades – especialmente aquellas con grandes estructuras y legados, cómo CaixaBank – a adaptarse a cada demanda y necesidad de su base de usuarios. "Esto pide grandes inversiones – alerta Goirigolzarri – y reevaluaciones constantes del modelo de distribución". Las nuevas tecnologías abren los horizontes de mercado de la banca retail, pero obligan también a hacer constantes cambios de dirección.
En este sentido, el presidente de CaixaBank pide la elaboración de "planes específicos que prioricen la gente mayor y los late adopters" en su día a día financiero. La responsabilidad de las entidades bancarias es, a tal fin, identificar las necesidades de toda su base de clientes y sobre poner la tabla las herramientas para cubrirlas, una tarea que exige "grandes cantidades de tecnología" – desde la recogida de datos hasta su procesado, análisis e implementación de sus resultados.
Batalla por la confianza
En un contexto de grandes cambios tecnológicos y de democratización de las herramientas digitales necesarias para efectuar transacciones financieras, Goirigolzarri detecta una "bajada de las barreras de acceso al sector" – históricamente muy elevadas por los grandes requerimientos de capital necesarios para construir estructuras bancarias. Esto ha provocado una entrada de nuevos players adaptados a los mercados digitales y con capacidad de cuestionar el statu quo del sector.
"La tecnología no es un fin en sí mismo, sino un medio para mejorar la sociedad"
Ante estas nuevas propuestas financieras, que van desde la neobanca y las finanzas digitales a las criptomonedes y activos digitales de los entornos web3, Goirigolzarri se muestra esperanzado. "La competición es positiva, nos fuerza a innovar", considera el presidente de CaixaBank, que ve sus nuevos rivales cómo un acicate para la renovación de las entidades de legado. Aún así, el directivo alerta contra la desregulación que impera en algunos entornos de finanzas digitales, una incertidumbre reguladora que "supone una gran fuente de inestabilidad para el sector". El directivo, así, reclama un campo de juego igualada para todos los actores. "Cuanto antes empiecen a regular los legisladores, mejor".
En un enfrentamiento equilibrado, Goirigolzarri confía en la capacidad de la banca incumbente para combinar innovación con tradición y ponerse al ritmo del ecosistema emergente. "A menudo se asume que los bancos no podremos soportar la competencia de los nuevos players, pero estamos haciendo un gran esfuerzo para adaptarnos", razona el directivo. Además de las grandes inversiones tecnológicas, las entidades establecidas cuentan, afirma, con la "confianza" de unos clientes que prefieren gestionar sus ahorros y capitales en entornos establecidos y conocidos. El reto está, pues, a hacer buena esta confianza, ofreciendo "productos y servicios excelentes" tanto en el ámbito presencial cómo en los canales digitales.
Buenas prácticas en datos
La transición hacia los entornos digitales de la banca supone una especial tensión en cuanto a la gestión de los datos de sus usuarios. Cuando se habla de información económica y financiera, Goirigolzarri critica "el uso y la monetización masiva de los datos", que el presidente considera "problemática". Es responsabilidad de las entidades informar sus usuarios de para qué y cómo se usan sus datos, y utilizarlas correctamente. "Los consumidores tienen que ser propietarios de los datos, y se los tiene que poner en el centro de su gestión".
Con todo, Goirigolzarri se muestra satisfecho con las nuevas capacidades técnicas de la banca, y con la adaptación de la entidad que preside a este modelo emergente. La tecnología, según el presidente de CaixaBank, es "una gran palanca que podemos emplear para construir un mundo más sostenible", a pesar de que se tiene que poner, si se quiere ser competitivo, "al servicio de los usuarios". "La tecnología no es un fin en sí mismo, sino un medio para mejorar la sociedad", concluye.