Los supermercados catalanes tienen, hoy en día, algunos frentes abiertos. No sólo deben atraer talento y despertar nuevas vocaciones, sino que también deben equilibrar sostenibilidad y rentabilidad, afrontar una burocracia que "ahoga", contener el coste energético y, a la vez, mejorar la experiencia de un consumidor cada vez más digital y exigente. De hecho, las compras en línea se han disparado en los últimos años: las transacciones se han multiplicado por 14 en una década, aunque el ticket medio ha caído de 110 a 75 euros. Ante este escenario, las preguntas se acumulan, sobre todo en el comercio digital: ¿cómo optimizar la logística sin sacrificar calidad? ¿Qué peso debe tener la sostenibilidad en el reparto a domicilio? ¿Cómo integrar herramientas digitales sin perder el factor humano del comercio de proximidad? Y, sobre todo, ¿cómo competir con gigantes de la talla de Amazon, que sacuden el mercado con cada paso que dan?
Estas han sido algunas de las cuestiones que se han puesto sobre la mesa en un debate organizado por VIA Empresa y moderado por la directora, Elena Busquets, y que ha contado con varios agentes del sector, desde Sorli, hasta Veritas pasando por la empresa emergente Shopopop y dos expertos de la Cambra de Comerç de Barcelona y del Col·legi d'Economistes. "Uno de los principales retos del comercio en línea de los supermercados es conseguir el equilibrio entre sostenibilidad y rentabilidad, además de la importancia del relato", declara intencionadamente Roger Ripoll, Customer Experience Manager de Veritas.
Y es que, a menudo, los miembros de la mesa perciben en su día a día que el cliente no es consciente de todo lo que hay detrás del pedido y de ahí la responsabilidad de hacer de altavoz. Una circunstancia que también comparte Clara Lloveras, country manager de Shopopop, que afirma taxativamente que "los clientes mayoritariamente no son conscientes del coste de la logística". Y un elemento a tener en cuenta: Amazon ha llegado a hacer "mucho daño al sector" y a cambiar las reglas del juego. Los envíos ultrarrápidos, los precios bajos y agresivos y un catálogo enorme, pueden afectar directamente a negocios de barrio, librerías, ferreterías, tiendas de ropa o los mismos supermercados que, a pesar de tener una gran infraestructura o superar los centenares de millones de euros de facturación, les puede suponer más de un quebradero de cabeza.
En estos momentos, los supermercados catalanes buscan hacer frente a esta competencia ofreciendo el máximo de posibilidades dentro de su abanico de opciones, como por ejemplo la selección en línea de varios productos que en conjunto superen los 60 o 90 euros, hacen que no sea necesario pagar los gastos de envío y el transporte. Al final, "el cliente lo tiene todo en sus manos", continúa Eulàlia Planas, Logistics Manager en Veritas. Por ejemplo, muchos de ellos tienen a disposición el modelo de click & collect, pueden contar con varios colaboradores, como por ejemplo Glovo o Just Eat o, incluso, pueden pagar para que les llegue de forma exprés al domicilio, en cuestión de pocas horas.
¿El consumidor... lo tiene todo en sus manos?
Laura López, directora de Competitividad de la Cambra de Comerç de Barcelona, esgrime que la comodidad en los repartos es porque "alguien lo paga". "A menudo siento que como consumidores podemos llegar a ser bipolares, ya que nos preocupa el planeta y en qué condiciones laborales trabajan los repartidores, pero se puede ver a muchos de ellos en bicicleta por todas las calles de la ciudad", continúa. Para la miembro de la Cambra es vital que haya pedagogía y lamenta que, a menudo, de la etapa de la covid-19 no nos acordemos de cuando cerraron gran parte de los comercios y se "vaciaron" barrios enteros.
López también cuestiona que "¿cómo puede ser que haya usuarios que se lleguen a comprar tres tallas de una blusa y devuelvan dos al cabo de pocas horas?". "¿Quién paga esto? ¿Qué CO₂ significa estas dos acciones"?, reflexiona.
Paralelamente, aunque los vehículos eléctricos pueden ayudar a evitar la contaminación y ser el antídoto a este fenómeno, una gran parte de ellos se han convertido en parte del problema, a causa del aumento del 20% de accidentes por "culpa del silencio" -según los últimos estudios- o que no funcionen desde buen principio, puesto que se encuentran descargados. "Un camión eléctrico puede llegar a costar más de 400.000 euros para llevar mercancías a los supermercados", afirman los líderes de los supermercados. Por ejemplo, un gigante de la talla de Danone sólo ha llegado a invertir en tres de ellos por el elevado coste que supone.
Una startup "revolucionaria" de la economía colaborativa
Una de las empresas emergentes que ha participado en la mesa redonda es Shopopop, una plataforma francesa que permite a cualquiera encargarse del reparto de un comercio a cambio de una pequeña remuneración. Es decir, que la persona aproveche su viaje, tal como sucede con BlaBlaCar. La aplicación ya tiene más de 1.300 negocios dados de alta en España y ahora tiene el foco puesto en Catalunya, después de aterrizar en Barcelona hace un año y medio. Estos comercios pueden ser desde supermercados, hasta floristerías o pastelerías. Eso sí, con una gran diferencia si se compara con aplicaciones como Glovo: hay un máximo de ingresos al año -3.000 euros- para evitar que se pueda convertir en otro caso de economía sumergida.
Shopopop permite a cualquiera encargarse del reparto de un comercio a cambio de una pequeña remuneración
Para Clara Lloveras, country manager de Shopopop en España, uno de los grandes retos del sector de la alimentación es la logística de la última milla, ya que gran parte de los consumidores no están dispuestos a pagar de más por el servicio. También puede afectar a las ciudades turísticas de la costa, por ejemplo, por culpa de la intermitencia de los envíos y la variedad de población durante todo el año.
Una mirada... a largo plazo
¿Qué tecnologías o soluciones serán clave para el futuro del comercio electrónico? ¿Cómo visualizan los expertos del retail el supermercado catalán online de aquí a 5 años? Jordi Bacaria, vicepresidente de la Comisión Retail el Col·legi d'Economistes de Catalunya opina que los modelos colaborativos, como por ejemplo Shopopop, se deben explorar o al menos "intentar". A juicio de Bacaria es interesante seguir fomentando las relaciones personales y tener presente que es una industria necesaria para el país. "Todo el mundo come cada día", afirma y de ahí su función medioambiental, además del papel social. Además, según el experto, "en el mundo online, la distribución alimenticia pierde el control de sus técnicas para incrementar la rotación de producto; uno de los pilares de la rentabilidad".
"Hay una parte de la población sénior que, posiblemente para ellos, ir al supermercado es el único momento social del día y de ahí el nacimiento de las cajas lentas en Estados Unidos o en los Países Bajos, por ejemplo". De ahí, el papel de los supermercados Jumbo que han instalado unas cajas lentas destinadas a todas aquellas personas que tengan ganas de mantener una "charla con el cajero". Una iniciativa con la que pretenden combatir el sentimiento de soledad. En Holanda, según las últimas estadísticas, la mitad de los mayores de 75 años confiesa sentirse muy solo.
Otro elemento a tener en cuenta tiene que ver con la eficiencia, que combinada con la sostenibilidad y la rentabilidad, permitan dar un paso adelante a los supermercados. Habrá que poner el foco, según apuntan los expertos de la mesa, en el precio final y mentalizar a gran parte de la población que la logística es cara en el precio final. Mercadona, de hecho, ya hace pagar 8,20 euros por la mayoría de envíos de productos a los hogares, sean de importe pequeño o elevado. También podría ser interesante, según los expertos de la mesa, introducir las emisiones de CO₂ que ha tenido el envío a domicilio del pedido para concienciar, aún más, al consumidor.
El freno a Temu y Shein desde Europa
Además, a menudo en las diversas plataformas de los supermercados "se hace muy difícil de hacer una compra compulsiva online o coger un producto extra", como sí puede suceder en una tienda física gracias a los descuentos o la apariencia. De ahí que Marc Monfort, online marketing manager de Sorli, confiese que un proveedor le enseñó una prueba piloto en la que el mismo consumidor podría entrar en la página web del supermercado y que éste estuviera recreado virtualmente, pese a que fue una situación demasiado compleja y que descartaron deprisa. Monfort lo tiene claro: el consumidor quiere rapidez y sencillez, además de personalización y humanización de la venta.
Finalmente, iniciativas recientes como las de la Unión Europea (UE) que ha puesto la lupa a gigantes como Temu y Shein, habrá que tenerlas en cuenta. En este caso, la UE está estudiando imponer una tasa de 2 euros a los paquetes pequeños que entren en Europa con un valor inferior a los 150 euros.