"Si queréis hablar con el departamento de Atención al Cliente, marcáis 1; si queréis hablar con Finanzas, marcáis 2...". El que hay detrás del aparato es un bot, "un programa que es capaz de responder en base a reglas, consultas o pedidos en lenguaje natural, el que usan las personas para comunicarse", explica Robert Clarisó, profesor de los estudios de Informática, Multimedia y Telecomunicación de la UOC. De hecho, ya son un elemento cotidiano: el 50% de los españoles afirma que un bot lo ha atendido alguna vez y el 55% sabe el qué son, según concluye el estudio Mobile Travel Report.
Las previsiones de futuro son alentadoras para este tipo de tecnologías. Según la consultoría Gartner, los bots (conversational user interfaces) se ocuparán del 85% de las relaciones entre empresa y clientes en 2020. "Pueden atender miles de usuarios a la vez ininterrumpidamente, hablar cualquier lengua y controlar de una manera adecuada los sentimientos", considera Neus Soler, profesora de los estudios de Economía y Empresa de la UOC.
Soler: "Las empresas se ahorran costes, puesto que pueden automatizar algunos procesos y reducir la necesidad de tener un empleado que los lleve a cabo"
Este 2017, la consultoría confirmaba que este tipo de tecnología emergente se adoptaría de una manera generalizada en menos de 10 años. Hoy, entre los usos más populares de los bots entre los españoles hay poner reclamaciones y consultas (49%), hacer compras en linea (47%) y buscar viajes (39%). Por qué las empresas apuestan ellos? "Se ahorran costes, puesto que pueden automatizar algunos procesos y reducir la necesidad de tener un empleado que los lleve a cabo", considera Soler. La ecuación es clara: capacitar y contratar personas sale más caro que desarrollar bots.
Además, para la experta permite obtener información sobre las necesidades, los intereses y los gustos de los usuarios, a partir de su interacción con el bot. A las empresas los es mucho más fácil insertar este tipo de tecnología en aplicaciones que el usuario usa habitualmente (como WhatsApp, mensajería de Facebook, etc.) que no desarrollar y ofrecer sus propias aplicaciones. "Las apps de mensajería como WhatsApp quieren aprovechar la suya amplía cuota de mercado para poner en contacto a sus usuarios con las empresas", añade Clarisó.
Para los usuarios, los bots tienen muchas utilidades. La primera es que los permiten recibir atención en el momento que ellos decidan, incluso fuera del horario comercial. Para casi el 60% de los encuestados este es la ventaja principal del uso de esta tecnología. "Permite utilizar canales habituales para el cliente como por ejemplo Internet, de forma gratuita, y dejar constancia escrita de la conversación que se ha tenido, y también poderla acompañar con formatos adicionales a la misma habla o texto, como por ejemplo las fotografías", afirma Soler.
Bots de texto, sí;de voz, no
Según un estudio realizado por Interactions, los consumidores cada vez se sienten más incómodas con los servicios de atención al cliente por medio de la voz. El estudio apunta que el uso de bots mediante aplicaciones de mensajería y chat recibe puntuaciones más buenas que el uso de bots de voz. "Interactuar con un bot con mensajes de texto es igual que escribir un mensaje a un amigo", afirma Clarisó.
Clarisó: "Interactuar con un bot con mensajes de texto es igual que escribir un mensaje a un amigo"
Obviamente, cuanto más reducido es el ámbito de actuación, mejor es el bot. Es más fácil crear un bot con un vocabulario delimitado y un contexto concreto, como el de Ikea, que un asistente inteligente de voz como Siri o Alexa, por ejemplo. "El ámbito de las preguntas es mucho más amplio, el lenguaje natural es ambiguo y contiene mucha información implícita, por eso, necesita disponer de más información y analizar consultas más complejas", explica Clarisó.
El futuro es de los bots?
Según el estudio de Kayak, actualmente sólo el 10% de los españoles se fía más de un bot que de una persona.
Para Soler, son una buena estrategia, pero se tendrá que trabajar para mejorar la tecnología y conseguir que el usuario confíe más. Muchos de los bots de conversación no entienden el lenguaje natural ni se pueden adaptar al que se los pide, sino que ofrecen preguntas con respuestas inducidas o, a lo sumo, respuestas predefinidas basadas en las palabras clave que detectan que usa el usuario.
Para la experta, pues, el reto es conseguir que los bots procesen el lenguaje, incluso su tono de voz, de forma que mejoren la experiencia del usuario, y que se puedan convertir en una ventaja competitiva para la empresa. "Los bots viven un momento de gran popularidad", insiste Clarisó, quien augura que en el futuro "se continuarán utilizando y posiblemente dejaremos de poner atención, lo daremos por hecho, del mismo modo que comprar por internet ya no nos sorprende".