El client silenciós

Fa uns dies, un directiu m’explicava que aquest setembre havia canviat el proveïdor de la seva plataforma de gestió, amb tot el que això comportava a tots nivells. I tot, després d’anys treballant amb ells, d’haver-hi fet inversions en diners, temps i paciència.

"Què ha passat?", li vaig preguntar. I, realment, no havia passat res, però aquest era, precisament, el problema. L’eina funcionava. Si calia afegir usuaris o contractar algun servei addicional, la resposta (i la factura) arribaven de seguida. Aleshores, què el va portar a prendre aquesta decisió? Us en faig cinc cèntims. 

Quan ell proposava alguna millora funcional la resposta sempre era la mateixa: que l’eina era estàndard i que no es podia adaptar a cada client. Potser tenien raó. Però mai no es va sentir escoltat, no va tenir un "ens ho mirarem", ni un "potser altres clients tenen la mateixa necessitat, ho podem valorar", o ni tan sols un "explica’ns per què ho necessites". L’eina era la que era. I ell ho havia d’entendre i adaptar-se. I punt.

Mai els va sentir com a socis, només com a proveïdors. Feia anys que ningú no s’asseia amb ell només per parlar del seu negoci, interessos a futur, novetats o projectes. Suposo que devien pensar que, si l’eina funcionava i el client continuava pagant, és que no hi havia res a comentar. Una manera força tranquil·la d’entendre la gestió de clients. Especialment per al proveïdor.

El més curiós és que no era un client petit (parlem d’una empresa que factura centenars de milions) ni especialment exigent.  Pagava una considerable quota recurrent, contractava serveis addicionals i gairebé no discutia mai cap factura. El client ideal, vaja. El que tots volem tenir! I, tanmateix, mentre el proveïdor donava el contracte per infinit i la relació per segura, la seva competència feia anys que la construïa. Es reunien amb ell, li explicaven projectes que havien desenvolupat amb altres clients, li ensenyaven millores, li mostraven el futur o li preguntaven pels reptes del seu dia a dia. 

Si vols saber-ne més

 

   

Montse Soler-No cal que em facis riure, només ajuda’m

I no, no li demanaven a cada reunió que canviés de plataforma. Eren conscients de tot el que implicava fer-ho, simplement es mantenien connectats, li generaven curiositat i li aportaven valor. Fins que un dia el client, tot sol, va decidir que, a pesar de tots els costos, maldecaps i implicacions, valia la pena fer el canvi. 

El client m’explicava que la nova opció li sortiria molt cara al principi i que trigaria anys a recuperar la inversió. "Però almenys tinc la sensació que treballaré amb algú que li importa el que necessito", em va dir. Sento que amb aquesta empresa sí que podré tenir una relació de socis, i em consta que són àgils i competents. 

La conversa em va interessar especialment perquè el client no estava contractant només una altra eina, ni molt menys una millora econòmica. Estava pagant per sortir d’una relació en què feia temps que se sentia sol. Les empreses dediquem moltes hores a pensar com captar clients. Afinem discursos, fem campanyes, preparem propostes i perseguim reunions. Després aconseguim el client, signem el contracte i, amb una mica de sort, deixa de donar-nos feina comercial. Ja el tenim.

És clar que el servei s’ha de prestar bé. Però quan la relació es redueix a prestar el servei acordat i enviar la factura, deixem un espai enorme a qualsevol competidor que tingui ganes de fer preguntes.

"La fidelització no es decideix el dia que el client anuncia que marxa. Aquell dia, sovint, la decisió ja fa temps que està presa"

El client silenciós és especialment fàcil d’oblidar. No protesta, no amenaça de marxar i no demana una reunió urgent amb direcció. Pot passar anys així. Per això, quan finalment comunica que canvia de proveïdor, sempre hi ha algú que diu: "Quina sorpresa! Si no s’havia queixat mai". Exacte. No s’havia queixat mai. Tampoc ningú no li havia preguntat si estava satisfet.

No tots els clients volen que els truquem cada setmana per explicar-los les últimes novetats de l’empresa. Probablement ens ho agrairan que no ho fem. Però sí que volen notar que coneixem el seu negoci, que escoltem quan una cosa no els funciona i que, de tant en tant, aportem alguna idea que no vingui acompanyada d’un pressupost.

La fidelització no es decideix el dia que el client anuncia que marxa. Aquell dia, sovint, la decisió ja fa temps que està presa. Es decideix en totes les converses que hem tingut amb ell. I també en totes les que hem deixat de tenir perquè, com que no es queixava, pensàvem que tot anava bé.