No cal que em facis riure, només ajuda’m

Aquest estiu he passat una setmana a les meravelloses Illes Fèroe. Com és habitual quan viatjo, més enllà dels paisatges, no puc evitar observar les reaccions de les persones en les breus interaccions que hi mantinc. Deformació professional, suposo. He anat a supermercats, restaurants i comerços. He dormit en un Airbnb amb una amfitriona que vivia just a la casa del costat i he recorregut centenars de quilòmetres per unes carreteres, sovint molt estretes on, cada dos per tres, un dels dos vehicles ha d’enretirar-se per cedir el pas a l’altre.

Al cap de dos dies vaig adornar-me d’una cosa curiosa. No recordo haver vist gaires somriures. Ni dependents extraordinàriament simpàtics. Tampoc aquella efusivitat que sovint associem a una excel·lent  atenció al client. Per contra, tampoc no recordo  ni una sola persona que no fos amable amb nosaltres. Quan necessitava ajuda, la tenia. Si preguntava alguna cosa, em responien més del que havia demanat. I cada vegada que, en una d’aquelles carreteres impossibles, m’apartava per deixar passar un vehicle local, sempre, sense excepció, rebia un gest d’agraïment. Una mà aixecada des del volant o un petit moviment de cap. Sense somriure, res espectacular. Però l’amabilitat hi era.

Si vols saber-ne més

 

   

Montse Soler-Parla’m “normal”

Tot plegat em sembla sorprenent perquè potser fa massa temps que confonem dues coses que no són exactament el mateix: ser simpàtic i ser amable. La simpatia és una forma d’expressar-se. Té a veure amb el caràcter, amb la facilitat per conversar, per somriure, per generar bon ambient. L’amabilitat, en canvi, és una actitud. És el desig sincer de facilitar la vida a l’altra persona. I no sempre van juntes.

No és la primera vegada que em passa. He conegut persones extraordinàriament simpàtiques que després han estat incapaces de complir el que havien promès. I també persones aparentment fredes que han mogut cel i terra per solucionar-me un problema. Potser per això, mentre caminava per aquells paisatges o conduïa per les carreteres impossibles, no podia evitar pensar en els comercials. En la imatge que, any rere any, continua tenint molta gent de la nostra professió. Ets molt simpàtic? Series un gran comercial! Ets més aviat tímid o reservat? Difícilment serviries per vendre. Encara hi ha massa persones que ho veuen així.

Fa anys que sentim que un bon comercial és una persona extravertida, amb facilitat de paraula, i que cau bé. I jo mateixa parlo sovint de la importància de generar confiança i proximitat. Però em segueixo preguntant si encara avui -i especialment en processos de selecció-, no estem donant massa importància a la simpatia i massa poca a l’amabilitat o predisposició a ajudar.

"Vivim en un moment en què sembla que hàgim de sorprendre constantment els clients, però abans hauríem de preguntar-nos: quan em necessitin, trobaran en mi algú disposat a ajudar-los?"

Perquè el client no necessita que li expliquem un acudit ni que siguem l’ànima de la festa. Necessita sentir que ens interessa de debò el seu problema, que som capaços d’ajudar-lo i que, a més, nosaltres -o la nostra empresa- complirem els acords establerts. Hi ha comercials que omplen una sala només d’entrar-hi. Tenen una energia envejable, una conversa fàcil i una capacitat extraordinària per connectar amb tothom. Però també n’he conegut molts altres més aviat reservats, fins i tot tímids, que han construït relacions comercials sòlides durant dècades simplement perquè els seus clients sabien que, quan els trucaven, sempre hi eren.

I potser aquí hi ha l’aprenentatge que les Illes Fèroe m’han regalat aquest estiu. Vivim en un moment en què sembla que hàgim de sorprendre constantment els clients. Que hàgim de deixar-los bocabadats, emocionar-los o superar totes les expectatives. I potser, abans d’intentar impressionar-los, hauríem de preguntar-nos una cosa molt més senzilla: quan em necessitin, trobaran en mi algú disposat a ajudar-los?

I cada vegada estic més convençuda que els clients també valoren més això que no pas els grans discursos comercials. Gestos discrets. Gens espectaculars. Simplement, ser-hi quan fa falta i de forma amable. No sé si els clients recordaran sempre si els vam fer riure. Però difícilment oblidaran el dia que van tenir un problema important i nosaltres hi vam ser. Sense grans discursos ni grans somriures. Simplement ajudant-los.  No cal posar-ne exemples. Segur que ara mateix us n’ha vingut algun al cap.