Parla’m “normal”

“Benvolguda Montse, desitjo que estiguis molt bé. En primer lloc, dir-te que és un veritable plaer saludar-te. He pensat a escriure’t aquest correu perquè considero que podria ser interessant que ens coneguem i així poder-te explicar com et podríem ajudar amb els nostres productes d’optimització de processos i millora de resultats, i que moltes empreses com la teva ja se n’estan beneficiant (…)”.

Aconsegueixo arribar fins aquí i ja m’he avorrit. No sé si el producte és interessant, ni si la persona és una excel·lent professional, però el correu em sona a comercial des de la salutació inicial. Em sona a aquell comercial que vol vendre, però que intenta dissimular-ho amb una capa d’excessiva cordialitat, massa formalitat i frases que, possiblement, no em diria si ens trobéssim pel carrer.

Reconec sense vergonya que, fa tot just tres anys, recomanava als equips que s’ajudessin del ChatGPT a l’hora de redactar correus per a potencials clients. Però ara, després d’haver-ne llegit centenars, tots pràcticament idèntics, demano tot el contrari: si vols connectar amb una persona, no deixis que la IA escrigui per tu.

"Ara, després d’haver-ne llegit centenars, tots pràcticament idèntics, demano tot el contrari: si vols connectar amb una persona, no deixis que la IA escrigui per tu"

I ara no em digueu que tot es resol millorant el “prompt”. El que cal és recuperar la intenció, el criteri i la veu. Que el missatge soni humà. Que connecti amb una persona.

És que el problema no és fer servir la intel·ligència artificial (seria impensable renunciar-hi ara!), el problema és delegar-hi la veu pròpia. I això es nota en aquests correus impecables, educats, ben estructurats i aparentment personalitzats que, tanmateix, sonen exactament iguals. Canvia el nom de l’empresa, el producte i la signatura, però el missatge sembla sortit del mateix lloc.

Si vols saber-ne més

 

   

Montse Soler-Truca, no ho compliquis

Em sembla curiós, perquè disposem de més informació que mai per personalitzar la comunicació i, en canvi, aconseguim que els missatges siguin més uniformes que mai. Tots desitgen que estiguis bé, tots consideren que et poden aportar valor, tots volen trobar un moment per explicar-te els seus serveis i tots resten a la teva disposició. I, curiosament, gairebé ningú aconsegueix iniciar una conversa.

No defenso escriure de qualsevol manera ni perdre l’educació. Però en el dia a dia parlem diferent: som més directes, més clars i més naturals. Si truquéssim a aquell mateix client, no li diríem (o no li hauríem de dir!): “Desitjo que estiguis bé, en primer lloc permet-me expressar-te el meu plaer per saludar-te”. Li diríem: “Hola, Montse, et truco perquè he vist això de la vostra empresa i crec que pot tenir sentit que en parlem”.

"No defenso escriure de qualsevol manera ni perdre l’educació. Però en el dia a dia parlem diferent: som més directes, més clars i més naturals"

I aquí hi ha una gran diferència. La primera fórmula sona a plantilla. La segona sona a persona. I els clients, encara que no sempre ho verbalitzin, ho perceben. Quan un correu sembla escrit per complir un protocol comercial, el client es protegeix. Quan sembla escrit per algú que realment ha pensat en ell, com a mínim, hi ha més opcions que se’l llegeixi.

Els comercials fa anys que parlem de posar el client al centre, d’escoltar, d’entendre necessitats i de construir relacions de confiança. Però després enviem correus que no tenen res de relació i molt poc de confiança. Són textos pensats per quedar bé, no per iniciar una conversa. I vendre, si ho fem bé, hauria de ser precisament això: una conversa.

Potser hem confós professionalitat amb distància. Ens sembla que si escrivim massa natural semblarem poc seriosos, quan sovint passa just el contrari. La naturalitat ben entesa genera credibilitat. No es tracta de tractar el client com si fos un amic de tota la vida, sinó com una persona adulta, ocupada i intel·ligent que agraeix que no li facin perdre el temps.

Per això, abans d’enviar un correu comercial, jo recomanaria fer una prova molt senzilla: llegir-lo en veu alta. Si mentre el llegim ens sentim ridículs, si ens adonem que no parlaríem mai així, si ens sembla que estem interpretant un personatge, val més tornar-lo a escriure. No cal que sigui perfecte. Cal que sigui real.

"Ara que gairebé tothom pot escriure correctament, la diferència no serà escriure més polit. Serà escriure més humà"

La intel·ligència artificial ens ajuda molt, però no ha de substituir allò que ens fa diferents. Pot proposar una estructura, corregir una frase o suggerir alternatives. Però la mirada, el criteri, la intenció i la veu han de ser nostres. Perquè ara que gairebé tothom pot escriure correctament, la diferència no serà escriure més polit. Serà escriure més humà.

Al final, els clients no volen sentir-se part d’una seqüència automatitzada ni destinataris d’un missatge genèric lleugerament maquillat. Volen saber per què els escrivim a ells, què hem entès de la seva situació i per quin motiu pot tenir sentit parlar. I això difícilment ho aconseguirem amb frases boniques però buides.

El repte que tenim avui els comercials no és aprendre a semblar més professionals. És atrevir-nos a sonar més reals. Menys protocol. Menys fórmula. Menys “desitjo que estiguis bé” escrit per inèrcia. I més conversa.