Disculpa que et molesti...

“Disculpa que et molesti, només et robaré uns minuts”. I així, demanant perdó per endavant i posicionant-nos com una molèstia i uns lladres de temps, és com moltes vegades ens adrecem en el primer impacte que fem als nostres potencials clients. Ho veig sovint en correus electrònics i en trucades que rebo jo mateixa, i també en els dels equips comercials amb qui treballo.

Com podem pretendre que algú, després de llegir això, ens dediqui temps del seu dia a dia, sovint atapeït? Com podem autopercebre’ns com una pèrdua de temps i sorprendre’ns si després no ens responen? Actuem des de la por i això ens condiciona. El rebuig ens inquieta tant, que des del primer segon ja ens estem preparant per rebre’l. I sovint... Això és exactament el que acaba passant. Recordo el moment zero de la meva vida comercial, porta freda mentre estudiava la carrera. Una persona obre la porta i jo -sense formació en vendes- li dic: “A vostè no li deu interessar, oi, que jo li expliqui...”  Va fer que no amb el cap i va tancar.

Si vols saber-ne més

 

   

Montse Soler-Quan comercial i finances es miren de reüll

No vaig vendre, però vaig aprendre molt. Em vaig proposar preparar-me per rebre el sí, i en cas que fos un no, com a mínim, no facilitar-li la feina al client. Molts anys més tard, en una formació de PNL (Programació Neuro-Lingüística) vam treballar el mite de Pigmalió i em va tornar aquell moment. Pigmalió esculpeix l’estàtua de Galatea, i la fa tan bonica que se n’acaba enamorant. Així, hi parla i la tracta com si fos viva. I, segons el mite, la deessa Afrodita es commou i li acaba donant vida. És l’arquetip d’expectativa que crea realitat.

I això, la psicologia moderna, ho demostra. Als anys 60, els psicòlegs Robert Rosenthal i Lenore Jacobson van fer un experiment famós: van dir als mestres d’una escola que s’havia fet un test d’intel·ligència i que determinats alumnes havien tret puntuacions “molt superiors”. A partir d’aquell moment, els mestres -sense adonar-se’n- es van començar a relacionar amb aquests alumnes d’una manera diferent: els exigien més, els motivaven més… I, efectivament, a final de curs aquests alumnes van treure millors notes que la resta de la classe.

"L'expectativa des d’on ens posicionem condiciona la resposta del client, i el llenguatge que utilitzem -verbal i no verbal- és la primera pista de com valorem el que oferim"

La realitat, però, és que aquests alumnes havien estat triats a l’atzar. Però els professors això no ho sabien. Així que en esperar més d’ells... Van acabar condicionant el seu resultat. En vendes passa igual: l’expectativa des d’on ens posicionem condiciona la resposta del client. El llenguatge que utilitzem -verbal i no verbal- és la primera pista de com valorem el que oferim. Si comencem amb un “disculpa”, diem: “soc una molèstia”. Si diem “només et robaré dos minuts”, diem: “el que t’haig de proposar no mereix més temps”. I si escrivim “potser ara no t’interessi, però…”, el que estem transmetent és que ni nosaltres hi creiem.

És aquí on la PNL ens fa una proposta interessant: sigues conscient del teu llenguatge i del teu estat intern, perquè són ells els que obren -o tanquen- la porta a la resposta que vols. Quan partim de la por, construïm interaccions tímides, poc convincents, que busquen validar la nostra por.

"Quan partim de la por, construïm interaccions tímides, poc convincents, que busquen validar la nostra por"

No és estrany, llavors, que ens trobem exactament amb el que volíem evitar: la indiferència, la negativa o el silenci. I si parléssim als clients com si el que els volem dir fos útil, rellevant i digne del seu temps? Potser no canviarem tots els resultats, però n’hi ha que sí que canvien quan canviem nosaltres.

Perquè si jo respecto el meu valor, el client també el respectarà.