Disculpa que te moleste...

“Disculpa que te moleste, solo te robaré unos minutos”. Y así, pidiendo perdón por adelantado y posicionándonos como una molestia y unos ladrones de tiempo, es como muchas veces nos dirigimos en el primer impacto que hacemos a nuestros potenciales clientes. Lo veo a menudo en correos electrónicos y en llamadas que recibo yo misma, y también en los de los equipos comerciales con los que trabajo.

¿Cómo podemos pretender que alguien, después de leer esto, nos dedique tiempo de su día a día, a menudo apretado? ¿Cómo podemos autoperceptirnos como una pérdida de tiempo y sorprendernos si después no nos responden? Actuamos desde el miedo y eso nos condiciona. El rechazo nos inquieta tanto, que desde el primer segundo ya nos estamos preparando para recibirlo. Y a menudo... Eso es exactamente lo que acaba pasando. Recuerdo el momento cero de mi vida comercial, puerta fría mientras estudiaba la carrera. Una persona abre la puerta y yo -sin formación en ventas- le digo: “A usted no le debe interesar, ¿verdad, que yo le explique...” Hizo que no con la cabeza y cerró.

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Montse Soler-Cuando comercial y finanzas se miran de reojo

No vendí, pero aprendí mucho. Me propuse prepararme para recibir el sí, y en caso de que fuera un no, como mínimo, no facilitarle el trabajo al cliente. Muchos años más tarde, en una formación de PNL (Programación Neurolingüística) trabajamos el mito de Pigmalión y me devolvió aquel momento. Pigmalión esculpe la estatua de Galatea, y la hace tan bonita que se acaba enamorando de ella. Así, le habla y la trata como si fuera viva. Y, según el mito, la diosa Afrodita se conmueve y le acaba dando vida. Es el arquetipo de expectativa que crea realidad.

Y esto, la psicología moderna, lo demuestra. En los años 60, los psicólogos Robert Rosenthal y Lenore Jacobson hicieron un experimento famoso: dijeron a los maestros de una escuela que se había hecho un test de inteligencia y que determinados alumnos habían sacado puntuaciones “muy superiores”. A partir de aquel momento, los maestros -sin darse cuenta- empezaron a relacionarse con estos alumnos de una manera diferente: les exigían más, les motivaban más… Y, efectivamente, a final de curso estos alumnos sacaron mejores notas que el resto de la clase.

"La expectativa desde donde nos posicionamos condiciona la respuesta del cliente, y el lenguaje que utilizamos -verbal y no verbal- es la primera pista de cómo valoramos lo que ofrecemos"

La realidad, sin embargo, es que estos alumnos habían sido elegidos al azar. Pero los profesores eso no lo sabían. Así que al esperar más de ellos... acabaron condicionando su resultado. En ventas pasa igual: la expectativa desde donde nos posicionamos condiciona la respuesta del cliente. El lenguaje que utilizamos -verbal y no verbal- es la primera pista de cómo valoramos lo que ofrecemos. Si empezamos con un “disculpa”, decimos: “soy una molestia”. Si decimos “solo te robaré dos minutos”, decimos: “lo que tengo que proponerte no merece más tiempo”. Y si escribimos “quizás ahora no te interese, pero…”, lo que estamos transmitiendo es que ni nosotros mismos creemos en ello.

Es aquí donde la PNL nos hace una propuesta interesante: sé consciente de tu lenguaje y de tu estado interno, porque son ellos los que abren -o cierran- la puerta a la respuesta que quieres. Cuando partimos del miedo, construimos interacciones tímidas, poco convincentes, que buscan validar nuestro miedo. 

"Cuando partimos del miedo, construimos interacciones tímidas, poco convincentes, que buscan validar nuestro miedo"

No es extraño, entonces, que nos encontremos exactamente con lo que queríamos evitar: la indiferencia, la negativa o el silencio. ¿Y si habláramos a los clientes como si lo que les queremos decir fuera útil, relevante y digno de su tiempo? Quizás no cambiemos todos los resultados, pero hay algunos que sí cambian cuando cambiamos nosotros.

Porque si yo respeto mi valor, el cliente también lo respetará.