No hace falta que me hagas reír, solo ayúdame

Este verano he pasado una semana en las maravillosas Islas Feroe. Como es habitual cuando viajo, más allá de los paisajes, no puedo evitar observar las reacciones de las personas en las breves interacciones que mantengo. Deformación profesional, supongo. He ido a supermercados, restaurantes y comercios. He dormido en un Airbnb con una anfitriona que vivía justo en la casa de al lado y he recorrido cientos de kilómetros por unas carreteras, a menudo muy estrechas donde, cada dos por tres, uno de los dos vehículos tiene que apartarse para ceder el paso al otro.

Al cabo de dos días me di cuenta de una cosa curiosa. No recuerdo haber visto muchas sonrisas. Ni dependientes extraordinariamente simpáticos. Tampoco aquella efusividad que a menudo asociamos a una excelente atención al cliente. Por el contrario, tampoco recuerdo ni una sola persona que no fuera amable con nosotros. Cuando necesitaba ayuda, la tenía. Si preguntaba algo, me respondían más de lo que había pedido. Y cada vez que, en una de esas carreteras imposibles, me apartaba para dejar pasar un vehículo local, siempre, sin excepción, recibía un gesto de agradecimiento. Una mano levantada desde el volante o un pequeño movimiento de cabeza. Sin sonreír, nada espectacular. Pero la amabilidad estaba ahí.

Si quieres saber más

 

   

Montse Soler-Háblame “normal”

Todo ello me parece sorprendente porque quizás hace demasiado tiempo que confundimos dos cosas que no son exactamente lo mismo: ser simpático y ser amable. La simpatía es una forma de expresarse. Tiene que ver con el carácter, con la facilidad para conversar, para sonreír, para generar buen ambiente. La amabilidad, en cambio, es una actitud. Es el deseo sincero de facilitar la vida a la otra persona. Y no siempre van juntas.

No es la primera vez que me pasa. He conocido personas extraordinariamente simpáticas que después han sido incapaces de cumplir lo que habían prometido. Y también personas aparentemente frías que han movido cielo y tierra para solucionarme un problema. Quizás por eso, mientras caminaba por aquellos paisajes o conducía por las carreteras imposibles, no podía evitar pensar en los comerciales. En la imagen que, año tras año, sigue teniendo mucha gente de nuestra profesión. ¿Eres muy simpático? ¡Serías un gran comercial! ¿Eres más bien tímido o reservado? Difícilmente servirías para vender. Todavía hay demasiadas personas que lo ven así.

Hace años que oímos que un buen comercial es una persona extrovertida, con facilidad de palabra, y que cae bien. Y yo misma hablo a menudo de la importancia de generar confianza y proximidad. Pero me sigo preguntando si todavía hoy -y especialmente en procesos de selección-, no estamos dando demasiada importancia a la simpatía y demasiado poca a la amabilidad o predisposición a ayudar.

"Vivimos en un momento en que parece que tengamos que sorprender constantemente a los clientes, pero antes deberíamos preguntarnos: cuando me necesiten, ¿encontrarán en mí a alguien dispuesto a ayudarles?"

Porque el cliente no necesita que le contemos un chiste ni que seamos el alma de la fiesta. Necesita sentir que nos interesa de verdad su problema, que somos capaces de ayudarle y que, además, nosotros -o nuestra empresa- cumpliremos los acuerdos establecidos. Hay comerciales que llenan una sala solo con entrar. Tienen una energía envidiable, una conversación fácil y una capacidad extraordinaria para conectar con todo el mundo. Pero también he conocido a muchos otros más bien reservados, incluso tímidos, que han construido relaciones comerciales sólidas durante décadas simplemente porque sus clientes sabían que, cuando les llamaban, siempre estaban ahí.

Y quizás aquí está el aprendizaje que las Islas Feroe me han regalado este verano. Vivimos en un momento en que parece que tengamos que sorprender constantemente a los clientes. Que tengamos que dejarlos boquiabiertos, emocionarlos o superar todas las expectativas. Y quizás, antes de intentar impresionarlos, deberíamos preguntarnos una cosa mucho más sencilla: cuando me necesiten, ¿encontrarán en mí a alguien dispuesto a ayudarles?

Y cada vez estoy más convencida de que los clientes también valoran más esto que los grandes discursos comerciales. Gestos discretos. Nada espectaculares. Simplemente, estar ahí cuando hace falta y de forma amable. No sé si los clientes recordarán siempre si les hicimos reír. Pero difícilmente olvidarán el día que tuvieron un problema importante y nosotros estuvimos ahí. Sin grandes discursos ni grandes sonrisas. Simplemente ayudándoles. No hace falta poner ejemplos. Seguro que ahora mismo os ha venido alguno a la cabeza.