A lo largo de las últimas décadas se ha producido un aumento de la digitalización de muchos procesos debido a las nuevas tecnologías que se han desarrollado así como a la transformación digital. Un caso muy evidente es el de las empresas, que se han visto obligadas a disponer de sitios web a través de los cuales ofrecer sus productos o servicios, y que están implementando tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial, lo que les permite disponer, por ejemplo, de bots conversacionales que dan respuesta a los clientes. Sin embargo, últimamente se ha comprobado la importancia de respetar el factor humano: un 79% de los usuarios web prefieren ser atendidos por personas.
En ese contexto surge Lead2Team, un software como servicio (en inglés SaaS, Software as a Service) centrado en humanizar la experiencia digital de los clientes. El software se encarga de dar visibilidad a los profesionales de una empresa para que el vínculo con el cliente sea más cercano a pesar de ser telemático. De esta forma, el proyecto traslada al espacio digital el principal punto fuerte de la compra física: la capacidad del profesional de conectar y fidelizar clientes.
Un 79% de los usuarios web prefieren ser atendidos por personas
La crisis del covid-19: el punto de partida
“Un problema que vimos a raíz de la crisis del covid-19 fue que la brecha entre profesionales y clientes se acentuó porque las empresas tuvieron que cerrar sus puertas”, explica a VIA Empresa Patricia Cabrera, cofundadora del proyecto, quien ha detallado que “los comerciales estaban encerrados en casa y necesitaban generar un espacio de contacto con el cliente. Es lo que decidimos hacer nosotros”. Este hecho supone una gran ayuda para los negocios, ya que el equipo que hay detrás es una pieza clave para diferenciarse, y en muchas ocasiones se encuentra oculto.
Las principales empresas a las cuales Lead2Team pretende facilitar su presencia digital provienen de sectores en los que sus clientes necesitan el asesoramiento de alguien, como el sector asegurador, la automoción, agencias o gestorías, entre otros. Para ello, la iniciativa ofrece una plataforma donde las empresas disponen de diversas herramientas que Lead2Team ha desarrollado durante sus tres años de recorrido, como un widget web que muestra los perfiles y canales de comunicación de los profesionales o la generación de códigos QR, entre otros.
Patricia Cabrera: “Estas herramientas permiten al profesional ganar más espacios en los que poder hacer contactos, lo que se traduce en más oportunidades de venta”
“Estas herramientas, que dan confianza al cliente mostrando una imagen más cercana, permiten al profesional ganar más espacios en los que poder hacer contactos, lo que se traduce en más oportunidades de venta” asegura Cabrera. Este es uno de los puntos fuertes de la iniciativa, que ha optado por diferenciarse priorizando las relaciones humanas con el cliente por encima del uso de la tecnología, y les ha traído buenos resultados: más de 1.600 empresas utilizan la plataforma, y en la actualidad cuentan con más de 450 clientes que tienen una suscripción de pago mensual, con un importe medio de 30 euros.
Las nuevas tecnologías como complemento del factor humano
La firma tiene previsto complementar su ecosistema impulsando su presencia en los espacios físicos a través del networking y aprovechando la inteligencia artificial, combinando los puntos fuertes del mundo robotizado con el humano. “Desarrollaremos un chatbot que responda a las preguntas de primer nivel, y cuando este no llegue a más, la conversación se derivará a un asesor de la empresa” explica Cabrera.
El equipo de cuatro personas que conforma la iniciativa considera que tendrá mucho potencial, ya que muchos de sus clientes no tienen el músculo necesario para desarrollar un chat interno o contestar a un chat en vivo las 24 horas del día. Aun así, Cabrera argumenta que la inteligencia artificial será un complemento porque nunca podrá sustituir completamente a un humano: "el comprador final siempre querrá en última instancia hablar con una persona".
El equipo se ha trasladado recientemente a Barcelona Activa, lo que les permite seguir creciendo. La cofundadora destaca dos aprendizajes de estos últimos tres años: la importancia de convertirse en un equipo todoterreno y testear rápidamente los resultados obtenidos. “Nos enfrentamos a retos desconocidos para nosotros y tenemos que ser capaces de estar abiertos a cambios constantes. Además, muchas veces esperamos que el resultado sea impoluto para testearlo, pero es importante llevarlo adelante rápidamente”. Y es que este hecho es un reflejo de la sociedad actual, que evoluciona por un camino donde la cultura de la inmediatez se está instaurando al ritmo de las nuevas adopciones tecnológicas.
