Zig Zaglar decía hace muchos años algo así como "deja de vender y empieza a ayudar" y, con ello, interpretamos que la prioridad en la relación comercial no es nuestro deseo de vender y alcanzar objetivos, sino la voluntad de comprender qué problema tiene el cliente para ayudarle a solucionarlo, a ser posible, con nuestro producto o servicio.
Ayudamos a los clientes y de rebote nos beneficiamos nosotros. Pero, hace unos días, viví una situación que quiero compartir, y que va de ayudar a la persona que hay detrás del cliente y que, a veces por falta de tiempo o por la presión de los objetivos, no le prestamos suficiente atención. Otras veces sí, y entonces se genera un vínculo especial.
Estaba reunida con un cliente al que conozco desde hace relativamente poco, nivel de “confianza moderada” y, mientras yo le explicaba lo que creía que deberíamos hacer, él me iba respondiendo, pero yo notaba que no tenía su atención. Podía continuar con la conversación, y seguramente hubiera ido bien, pero intuitivamente decidí parar y preguntar.
-Xavier, ¿va todo bien? ¿hay algo que te preocupe?
Cara de asombro, y me respondió:
-La persona que cuida a mi madre me ha dicho que se marcha de un día para otro, no sé cómo hacérmelo ni con la logística ni por dónde empezar a buscar. Se me va la cabeza, pero disculpa que no estás aquí por eso, vamos a seguir, ¡a ver si por lo menos arreglamos las ventas!
Quizás con un “vaya, pues de verdad que lo siento, confío en que pronto se arregle” hubiera bastado para quedar bien y yo podía haber seguido vendiendo mi proyecto, pero, lo que me salió fue preguntarle si lo que necesitaba una persona que se fuera a vivir con ella, donde vivía, y qué grado de dependencia tenía su madre.
Esta vez me miró muy extrañado, pero yo le expliqué que hacía apenas cuatro días, otra persona me había explicado que estaba muy preocupada porque habían tenido que ingresar a su padre en una residencia, y su cuidadora, que llevaba tiempo con él, y a la que apreciaba mucho, se quedaba sin trabajo y sin casa. La llamé al momento, delante de él, para saber si la cuidadora seguía disponible, y, pedirle el contacto, y, a partir de ahí, sé que todos están muy contentos. ¡Yo también, por supuesto!
Los manuales de ventas recomiendan no despistar la atención del cliente y aprovechar siempre la oportunidad de vender cuando tienes al cliente delante, y seguramente estoy de acuerdo, pero ¿cuántas veces perdemos oportunidades de ayudar de verdad y generar vínculos, por no practicar una buena escucha activa y mostrar generosidad? Los comerciales a veces olvidamos que detrás del cliente hay una persona, cuya vida y preocupaciones van más allá de su posición en la empresa, y por supuesto, de nosotros. De nada sirve estar hablando con un cliente si no nos presta atención o no le importa lo que le contamos. ¡Y tampoco tenemos forma de obligarle a escucharnos!
El interés por los otros, la voluntad de ayudar y transmitir emociones, son habilidades imprescindibles para construir relaciones, también, en el ámbito profesional
Estoy convencida de que todas y todos habéis estado en mi situación y habéis hecho lo mismo que hice yo. O quizás en otros casos no, porque hay matices que nos pasan desapercibidos, pero creo que en el mundo en el que vivimos, el verbo ayudar es clave en cualquier relación con personas. Ayudar de forma desinteresada, por el placer de ayudar.
Hace años, leí Hug your customer de J. Mitchell (presidente de Mitchells, tiendas reconocidas por su servicio excepcional al cliente). El libro empieza con una anécdota en la que un cliente necesita urgentemente un abrigo azul de cachemir para un viaje a un lugar frío, y al no tener ninguno de su talla, el propio Mitchell le propone que se lleve el suyo. Y el cliente lo hace.
Cuando leí la historia, hacia el año 2005, me pareció tirando a ridícula -aunque la haya recordado hasta ahora-, pero hoy, con la perspectiva del mundo rápido, digital y tecnológico en el que vivimos, siento que el interés por los otros, la voluntad de ayudar y transmitir emociones, son habilidades imprescindibles para construir relaciones, también, en el ámbito profesional.