Desde Seúl: cuando la digitalización deja atrás la experiencia

Una mujer de 79 años celebra haber conseguido hacer una compra por internet. Un jubilado de 71 pasa más de 30 minutos intentando parar un taxi en una calle de Seúl mientras los vehículos continúan circulando para recoger pasajeros que los han pedido desde una aplicación. Son dos escenas cotidianas de una Corea del Sur que ha convertido la tecnología en una parte inseparable de la vida diaria, pero donde una parte creciente de la población tiene dificultades para seguir el ritmo.

El problema no es solo coreano. A medida que empresas y administraciones trasladan servicios, trámites y actividades cotidianas a las pantallas, saber utilizar un teléfono inteligente ha dejado de ser una habilidad complementaria. Para muchas personas se ha convertido en la condición necesaria para pedir un taxi, comprar una entrada, acceder a determinados servicios o, simplemente, resolver gestiones que hasta hace pocos años se podían hacer hablando con otra persona. Y es aquí donde la digitalización empieza a dejar atrás a una parte de la sociedad.

En Corea del Sur, esta brecha es especialmente visible porque el país ha envejecido al mismo tiempo que digitalizaba a gran velocidad buena parte de la vida cotidiana. Más del 20% de la población ya tiene más de 65 años, mientras aplicaciones, máquinas de autoservicio y servicios en línea han ido sustituyendo progresivamente formas de atención que no exigían ningún conocimiento tecnológico. Para una parte de los jóvenes, pedir un taxi o comprar una entrada con el móvil es una acción automática. Para muchas personas mayores, puede convertirse en un obstáculo.

Más del 20% de la población ya tiene más de 65 años, mientras aplicaciones y servicios en línea han sustituido formas de atención que no exigían ningún conocimiento tecnológico

Las consecuencias van más allá de la incomodidad. Una encuesta estatal realizada en 2025 indicaba que seis de cada diez surcoreanos mayores de 60 años tienen dificultades para utilizar servicios públicos y comerciales por falta de competencias digitales. Entre los menores de 40 años, la proporción baja al 6%. La diferencia explica por qué el gobierno ha convertido la formación digital de las personas mayores en una política pública, con cursos sobre teléfonos inteligentes, aplicaciones, trámites, cajeros digitales y, más recientemente, herramientas de inteligencia artificial.

La respuesta, sin embargo, plantea una cuestión más incómoda. ¿Hasta qué punto es razonable digitalizar un servicio y trasladar después a los ciudadanos la responsabilidad de aprender a utilizarlo? Cada vez que una empresa sustituye a una persona por una pantalla o una administración convierte un trámite presencial en un procedimiento digital, la tecnología simplifica una parte del proceso. Pero también puede crear una nueva frontera para quien no tiene los conocimientos, los dispositivos o simplemente la capacidad de adaptarse al mismo ritmo.

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Japón ofrece otra perspectiva sobre el mismo problema. El país sigue proyectando la imagen de una potencia tecnológica, pero durante años ha mantenido una convivencia casi paradójica entre robots y hankos (el sello personal que todavía forma parte de numerosos procedimientos administrativos y empresariales), pagos digitales y efectivo, aplicaciones móviles y trámites que todavía exigen presentarse en persona. Esta persistencia del mundo analógico, a menudo criticada como un signo de retraso administrativo, ha tenido también un efecto menos visible: la coexistencia de canales presenciales y digitales ha retrasado, al menos parcialmente, la exclusión de las personas con menos competencias tecnológicas.

Esto también está cambiando. El teléfono inteligente se ha convertido en una puerta de entrada a servicios administrativos, bancarios y comerciales, mientras las máquinas de autoservicio sustituyen progresivamente a trabajadores en restaurantes, comercios o equipamientos públicos. La diferencia generacional sigue siendo considerable: según los datos publicados este año sobre el uso de internet, el 85,7% de la población japonesa se conecta a la red, pero entre los mayores de 65 años la proporción baja al 62,9% y, entre los mayores de 80, al 37,1%.

La coexistencia de canales presenciales y digitales ha retrasado la exclusión de las personas con menos competencias tecnológicas en Japón

Las administraciones japonesas han empezado a responder con programas específicos. En Tokio, por ejemplo, el gobierno metropolitano organiza cursos y sesiones de asesoramiento para enseñar a las personas mayores a utilizar teléfonos inteligentes y aplicaciones, e incluso ofrece apoyo para que los mayores de 65 años puedan adquirir su primer dispositivo. La ciudad ha puesto en marcha también iniciativas móviles que llevan las clases a los barrios y municipios. El problema, sin embargo, no desaparece porque se enseñe a alguien a usar un móvil: cada nueva aplicación, cada cambio de sistema y cada servicio que deja de ofrecer una alternativa presencial puede volver a abrir la brecha.

Estonia representa probablemente el caso más claro de lo que significa convertir la digitalización en una política de Estado. El país báltico empezó a construir su infraestructura digital después de recuperar la independencia, en los años noventa, y hoy la identidad digital, la firma electrónica y los servicios públicos en línea forman parte de la vida cotidiana. La digitalización, sin embargo, no se limitó a trasladar la administración a internet. Requirió inversión en conectividad, educación y competencias digitales, así como la colaboración entre las instituciones públicas y el sector privado.

Esta experiencia es especialmente relevante cuando se habla de las personas mayores. Estonia ha utilizado bibliotecas, centros comunitarios y programas de formación como espacios de acompañamiento digital, con asesoramiento individual y cursos prácticos para aprender a utilizar el correo electrónico, las redes sociales, los pagos en línea o los servicios públicos. En Tallin, las bibliotecas municipales ofrecen actualmente ayuda gratuita, tanto individual como en grupo, para resolver problemas cotidianos relacionados con ordenadores y dispositivos inteligentes.

El modelo estonio tampoco ha eliminado la brecha. Los datos europeos muestran que las competencias digitales de la población no avanzan al mismo ritmo en todos los grupos y que las personas mayores siguen teniendo dificultades específicas. Pero la diferencia es que la capacitación digital forma parte del mismo proyecto que ha digitalizado el país. No se trata solo de abrir un nuevo servicio en línea y esperar que los ciudadanos aprendan a utilizarlo por su cuenta. La tecnología exige infraestructuras, pero también formación, acompañamiento y espacios donde poder preguntar sin quedarse fuera del sistema.

La tecnología exige infraestructuras, pero también formación, acompañamiento y espacios donde poder preguntar sin quedar fuera del sistema

En Catalunya, el problema tampoco es nuevo. Hace una década impulsé el Foment de l'Alfabetització Digital dels Sèniors, una iniciativa nacida precisamente de la constatación de que muchas personas mayores empezaban a quedar al margen de una vida cotidiana cada vez más condicionada por internet, los teléfonos inteligentes y los servicios digitales. Durante años trabajamos directamente con este colectivo y comprobamos algo que sigue siendo vigente: la dificultad no es solo aprender a utilizar una aplicación, sino mantener la autonomía cuando las herramientas cambian constantemente.

Catalunya no parte de cero. Ha habido proyectos, cursos, bibliotecas, entidades y administraciones que han trabajado para reducir la brecha digital. El problema es qué pasa cuando estas iniciativas se acaban o dependen de una subvención, de una convocatoria o de la voluntad puntual de una institución. La digitalización tiene presupuestos, planes y grandes anuncios; el acompañamiento de quien no puede seguir el ritmo, con demasiada frecuencia, sigue funcionando a trompicones. Lo comprobé directamente con Foment de l'Alfabetització Digital dels Sèniors, un proyecto que mantuvimos activo durante años y que llegó a trabajar con cientos de personas.

La demanda existía, pero no encontramos una apuesta institucional sostenida que permitiera consolidar la experiencia más allá de los programas y recursos disponibles en cada momento. Mientras se habla de digitalización como una prioridad de país, el acompañamiento de las personas que tienen más dificultades para seguir el ritmo sigue sin tener siempre la misma continuidad.

El problema aparece cuando una aplicación o una máquina se convierten en la única puerta de entrada a un servicio. En ese momento, no saber utilizarlas deja de ser una dificultad tecnológica y se convierte en una limitación para vivir con autonomía. Corea del Sur ha empezado a afrontar esta cuestión con programas específicos; Japón todavía conserva muchas alternativas analógicas, mientras Estonia entendió hace tiempo que la digitalización necesita también educación y acompañamiento.

Bancos, operadoras, empresas tecnológicas, comercios y proveedores de servicios han trasladado una parte creciente de la relación con los ciudadanos a una pantalla

Las administraciones tienen una responsabilidad evidente, pero no son las únicas. Bancos, operadoras, empresas tecnológicas, comercios y proveedores de servicios han trasladado una parte creciente de la relación con los ciudadanos a una pantalla. La transformación digital puede reducir costes y simplificar procesos, pero deja de ser un progreso cuando convierte a una parte de la población en dependiente de un familiar, de un vecino o de un desconocido para hacer una gestión que antes podía resolver sola.

Una persona de 79 años puede aprender a comprar por internet. Un jubilado de 71 puede acabar aprendiendo a pedir un taxi con una aplicación. El problema es qué pasa mientras todavía no saben y el mundo que les rodea ya no les ofrece ninguna otra opción.